????晚報訊 昨天，記者在12319熱線采訪時發現，所有的接話員的工作桌面上，都放著一面小鏡子。熱線負責人介紹說，這面小鏡子就是讓接話員在接聽電話時照的，對著桌上的鏡子微笑著拿起電話，用發自內心的誠摯與熱情解答市民的咨詢。

????昨天，本報報道了市政公用局推出微笑服務的消息后，引起了不少市民的關注。記者進一步了解到，12319熱線早在2007年就推出了微笑服務，是市政公用

????123129熱線的負責人對記者說，12319作為市政公用行業的一條服務熱線，每天都會接到不少電話，面對每一個電話，都要求接話員微笑面對。 “接話員態度的好壞，都飽含于說話聲中。打電話時要自然微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。 ”為了練習微笑，從 2007年開始，12319熱線就推出了巾幗服務微笑活動，最近又推出了“金牌服務微笑為先”活動。為了訓練接話員的微笑，熱線中心統一買來了小鏡子，每接聽一個電話，接話員都要面對小鏡子檢查自己的表情。

????“這是咱青島的十大笑臉之一。 ”在接話員李慧的工作臺前，熱線負責人介紹說。據了解，今年，市文明辦在全市的窗口服務行業中評選“島城十大笑臉”活動，李慧作為市政公用行業的惟一代表入選，榮獲十大笑臉稱號。李慧的微笑宣言是“要當好市民的‘滅火器’”。（記者 蘆智峰）

????新聞鏈接 接話員服務很專業

????熱線負責人對記者說，12319熱線的業務涉及五大行業，業務種類繁多，政策條例規定精細，為了盡可能減少服務環節，熱線中心精心編制了業務手冊和服務規范，涵蓋了熱線服務所能囊括的所有內容，形成了一套正規教育培訓的基本教材。

????話務員除了學會文明用語、業務知識外，還要求練就辨別、辨析、歸納能力和路段路名快速記錄辨析能力，迅速幫助用戶理清問題脈絡，使問題快速處置。截至9月30日，熱線共受理需求類電話279453件，70%的群眾難題都在第一時間得到了解決。