有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，國(guó)內(nèi)每年約有1000萬(wàn)以上旅客遭遇航班延誤，不正常航班占航班總數(shù)的1／5，因航班延誤造成旅客與航空公司沖突的事件也日漸增多。至少在國(guó)內(nèi)航線上，這個(gè)問(wèn)題至今并未能從根本上解決。
航班延誤本來(lái)是個(gè)國(guó)際性的難題，為什么國(guó)內(nèi)旅客的反應(yīng)往往比國(guó)外的
要激烈？航空服務(wù)部門要從自身找原因。以筆者的調(diào)研所得，航班延誤之所以常引起沖突，主要有兩個(gè)原因：
以航空公司為首的航空服務(wù)各環(huán)節(jié)的誠(chéng)信被質(zhì)疑。航班延誤，從客觀原因上講，無(wú)論是因?yàn)闅庀蟆⒖罩薪煌髁匡柡停�是因?yàn)闄C(jī)械故障，旅客并不是不能理解和接受，時(shí)間重要但安全更重要，這個(gè)道理大家都懂。被延誤的旅客聽到這些原因后，之所以情緒還很激動(dòng)，主要是對(duì)航空公司的解釋表示懷疑。旅客獲取航班信息的唯一渠道，是航空服務(wù)部門的機(jī)場(chǎng)廣播，但誰(shuí)能保證這些信息確鑿無(wú)誤？假如是因?yàn)闄C(jī)務(wù)維修、航班調(diào)配等原因引發(fā)的航空公司自己造成的延誤，而航空公司或機(jī)場(chǎng)從自身利益出發(fā)，硬說(shuō)是“不可預(yù)見(jiàn)”原因，誰(shuí)又能夠去監(jiān)督和驗(yàn)證？資訊不對(duì)等，現(xiàn)場(chǎng)旅客的知情權(quán)沒(méi)有保障，難免會(huì)有情緒。筆者親身經(jīng)歷的幾次航班延誤，都是到了規(guī)定的登機(jī)時(shí)間，機(jī)場(chǎng)才突然宣布“不能按時(shí)起飛”，原因是“飛機(jī)出現(xiàn)故障”。同行旅客卻認(rèn)為是因?yàn)楸敬魏桨嗳颂伲娇展疽?jié)約成本，才合并航班。航空公司沒(méi)有樹立誠(chéng)信的形象，一旦出現(xiàn)延誤，旅客有不滿是必然的。
航班延誤前后的服務(wù)沒(méi)有到位。根據(jù)現(xiàn)行法律，延誤為航空公司自己造成時(shí)，須履行“告知義務(wù)、補(bǔ)救義務(wù)和賠償義務(wù)”。其實(shí)，即使延誤不是因航空公司自己造成，而是因“不可預(yù)見(jiàn)”的原因造成，航空公司也須至少履行告知和補(bǔ)救義務(wù)，比如，盡早向旅客通報(bào)情況、耐心地做解釋工作、熱情地安排食宿等。因航班延誤引發(fā)沖突的，絕大多數(shù)正是因?yàn)檫@些工作沒(méi)有做到位。通常是到該起飛的時(shí)間了才突然通報(bào)延誤，有時(shí)候甚至連延誤的原因都不講，更別說(shuō)耐心細(xì)致的解釋了。在群情激憤的現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常聽到的是檢票人員這樣的回答：“航空公司的人不在這里，我們也不清楚”；改簽常常被改在同一家航空公司的航班，改簽別的航空公司就不大情愿或干脆不予辦理。有的機(jī)場(chǎng)安排飲食和住宿過(guò)于拖拉，或者干脆扔下乘客不管。
航空公司要樹立誠(chéng)信形象，非一日之功，完全靠航空服務(wù)部門自律，顯然不夠，還得有相應(yīng)的機(jī)制來(lái)監(jiān)督航空公司誠(chéng)實(shí)發(fā)布資訊，保證旅客得到真實(shí)的信息。至于解決好延誤前后的服務(wù)問(wèn)題，要解決并不難，就看航空公司愿不愿意做、能不能做到位。但不管難易，在服務(wù)行業(yè)，沒(méi)有誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)，沒(méi)有熱情周到的服務(wù)，其他工作再怎么努力，也是枉然。而隨著中國(guó)民航市場(chǎng)化程度的進(jìn)一步加深，開放程度的進(jìn)一步擴(kuò)大，國(guó)內(nèi)航空公司的壟斷地位將被打破，旅客乘飛機(jī)將會(huì)有更多的選擇，到那時(shí)，誰(shuí)還有興趣總和服務(wù)不好的航空公司打交道呢！（斯雄）
