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今年以來，“青島教育熱線7654321”以開展“雙學三創”活動契機，本著“愛在傳動”的服務理念，全力打造市教育局“真情塑造未來”服務品牌，為廣大市民提供了方便、快捷的電話咨詢服務。
一、積極做好本職工作，全心全意為人民服務
教育熱線就市教育局出臺的相關政策、法規及廣大市民咨詢的
學生入學、轉學、學費收取等問題，給予了詳細的解釋和說明。對于把握不準確或了解不全面的政策法規及有關情況，教育熱線立即與有關處室及教體局聯系，并在當天電話答復客戶，使客戶及時了解相關政策。教育熱線充分發揮了市教育局與市民溝通的窗口作用。市教育局出臺減免局屬初中借讀費文件后，教育熱線3天內共接市民來電近800件，向市民作了政策解答。
針對客戶投訴時伴隨的過激情緒，教育熱線不斷強化提高接線員的語言藝術及心理素質，盡可能穩定客戶情緒，并根據政策給予客戶肯定答復，幫助客戶進行分析，從而化解矛盾，將投訴轉為一般性咨詢，不再需要轉各二、三級責任部門辦理。上半年教育熱線將投訴轉為一般性咨詢516件，既為客戶節約了咨詢及解決問題的時間，又為各二、三級責任部門分擔了工作壓力。
對于客戶超出政策范圍的問題，教育熱線嚴格依據有關政策法規給予答復，絕不含糊其詞。如有位客戶反映其侄子在外地上學，因家庭出現變故，其父母無法保證其繼續上學，該客戶想把孩子接到本市借讀。教育熱線根據有關政策明確答復此類情況無法辦理借讀手續。但對于其特殊情況，教育熱線充分發揮了人性化的服務理念，通過與該客戶3次電話聯系，詳細了解其特殊情況，并將情況報基礎教育處。雖然最終因政策不允許無法為其辦理借讀手續，但該客戶仍然對教育熱線的服務態度表示感謝。教育熱線在答復過程中，對于客戶提出需要解決的具體問題，都采取了先說明有關政策，再轉辦、交辦的方式，使客戶在問題解決之前先了解有關政策。本學期開學后，一些市區學生家長反映學校收費問題，教育熱線將收費項目及標準向其解釋說明后，不少家長都表示因為不了解收費項目產生了投訴，現在明白政策了，屬于合理收費項目，表示不再投訴。
二、不斷拓展服務項目，將市民利益放在首位
教育熱線綜合市民反映的較為集中的問題，上半年利用寒假及雙休日時間進行了6次專題咨詢活動，受到了家長及學生的一致好評，充分體現了教育熱線“愛在傳動”的服務理念。2月6日，舉辦家庭教育專題咨詢活動，邀請市家長學校研究會專家就家長提出的學生迷戀上網、注意力不集中、學習興趣不高等問題進行了解答，共同商討了對學生幫助和教育的辦法。2月9日，舉辦了青島市實施《教師法》若干規定的專題咨詢活動，邀請局人事處負責同志就教師資格認定、師德建設等方面進行了宣傳和咨詢。2月13日下午，邀請我市幼兒教育方面的專家，開展學前教育專題咨詢活動，就家長提出的幼兒入園時間、入園前的準備、幼兒看什么樣的書合適、孩子在幼兒園不適應等問題進行了分析解答，并與家長就如何在這一年齡段教育孩子達成共識。2月27日，舉辦了今年師范類畢業生就業政策咨詢專場，對師范類畢業生就業形勢進行了分析，對就業的相關政策、供需情況等進行了詳細解答。
為充分發揮我市優秀骨干教師的示范、輻射作用，滿足社會對優質教育的需求，4月3日，教育熱線與市南區教體局共同組織了“名師在線”—市南專場活動。通過開展此次活動，教育熱線決定自7月份正式啟動“7654321名師在線”活動，與市內四區教體局合作，每周的第二個周六為小學教育專場咨詢，周日為學前教育專場咨詢，邀請優秀教師，解答學生及家長對學校教育、家庭教育、學習方法、心理素質和有關政策方面的各類咨詢，使該活動成為全市學生及家長的良師益友。今后根據實際情況，青島教育熱線7654321還將不定期開展針對初、高中學生學習等問題的專場咨詢活動。
為保證專題活動的連續性和實效性，充分展現青島教育熱線“愛在傳動”的服務理念，我們還將優秀教師與學生及家長的對話進行全程錄音，摘錄其中較有代表性的問題請優秀教師進行點評，通過媒體向社會發布，并通過網絡提供音頻下載，讓全社會更加貼近教育，了解教育。
(特約編輯)Realist
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