從“民聲”到“民生”

群眾訴求“標準化”辦理的“城陽路徑”

城陽區通過平臺融通、生態融合、場景融入，更精準地感知群眾現實需求、社會精治規律

■城陽區民聲熱線工作現場。

學校、商區過街天橋人車各行其道、暢通無憂；小學、幼兒園拔地而起，布局日益合理、保障有力；社區衛生服務中心覆蓋8個街道，市民足不出街道樂享生活的便捷……從昔日的群眾訴求到如今的民生工程，這是城陽區聚焦人民群眾對美好生活新期待，運用平臺思維和生態思維“開門聽民聲、高效辦實事、精準惠民生”結出的累累碩果。

從“民聲”到“民生”，城陽區何以“能”？對此，記者深入城陽，感受到了“陽光服務”成績單的背后，城陽區“民聲服務標準化”的堅實步伐。標準助推創新發展，標準引領時代進步。作為青島內聯外通的中央活力區，城陽區近年來緊緊圍繞打造民聲服務陽光品牌，以實施“標準化+”戰略為中心，全力建設“陽光城陽”民聲服務標準化生態群落，探索出從“民聲問題”加速向“民生成果”轉化的理政惠民新路徑，實現了在發展中“解決訴求痛點，補齊民生短板，提升幸福指數”。

民之所盼，政之所向。據了解，為解決市民訴求多頭管理、工作交叉、環節過多等問題，城陽區于2013年成立了區民聲服務中心。通過整合公開電話、網上信箱、網絡輿情和政民互動等4大類37條市民訴求渠道，打破了部門、行業的界限，實現了訴求資源的最大化、最徹底整合。鑒于渠道整合之初導致工作量驟增，責任部門答復不規范、口徑不一致，跨部門處置聯動處置機制不完善，社情民意數據過于碎片化等短板，自2014年起，城陽區啟動了民聲服務標準化建設工作。

所謂民聲服務標準化，就是在梳理30項適用的法律法規基礎上，建立起涵蓋服務提供、服務通用基礎和服務保障等3大體系88項民聲服務標準，在做精做實群眾訴求受理、轉辦、督辦、回訪等4個共性標準基礎上，創新建立了政民互動、大數據分析等9項特色標準。民聲服務標準化建設既有普適于國內同行業實操的共性內容，又有引領行業發展的創新標準，為同行業高質量發展提供了新范例。

“上至每周一向區政府分管領導報告上周市民訴求的熱點難點，下至群眾來電振鈴3聲內接通、受理事項2小時內轉辦，提供24小時不打烊、365天不間斷服務……事無巨細，民聲服務標準化滲透在民聲工作的方方面面，從工作人員在12345學院開始崗前培訓，到群眾訴求得到受理、督辦，每一個環節、每一個細節都有嚴格的標準紅線。”城陽區民聲服務中心綜合科科長丁磊向記者介紹，通過對工作人員和辦公環境的規范、民聲服務事項和民聲服務綜合體系的梯次規范，城陽區為國內群眾訴求辦理工作創造出可借鑒、可復制和可推廣的“智慧民聲服務”工作經驗。2015年，城陽區民聲服務標準化建設工作通過山東省級試點驗收；2018年，在全國縣市區政務服務熱線行業首家完成國家社會治理和公共服務標準化試點工作；2020年，被確定為全省政務服務熱線標準化建設工作試點單位、《青島市區市市民訴求數據分析與應用規范》試點單位。

城陽區通過制定、發布和實施民聲服務標準，把全區民聲服務工作全過程的各個要素和環節科學組織起來，進一步打破部門壁壘，最大限度地消除工作質效鏈中的冗余，構建起了流程最短、效率最優的全價值鏈精益管理，有效解決了各自為政、自由裁量、互不關聯等問題，實現了全區民生網絡建設“一家投入、一網融合、一體運轉”。

“以前我們小區門前是條瓶頸路。每天上下班都要繞一個大圈，出行很不方便，我們就向政務服務熱線進行了反映，沒想到政府很快就有所行動，現在路通開了，我們別提多開心了……”困擾青特城小區居民孫先生的門前“瓶頸路”問題得到了解決。類似于這種道路打通、維修等問題，城陽區通過將全區2100余類群眾訴求事項，按性質分為9類5級216個子項，各項市民訴求得到精準界定、快速轉辦，實現了工作標準的全覆蓋和市民訴求辦理的精細化管理。

聽民聲，辦實事，惠民生，不馳于空想，不騖于虛聲。城陽區牢固樹立以人民為中心的發展理念，以標準化為基礎，以信息化為手段，研發了城陽區民聲服務數據分析與應用平臺，創新搭建起“精準歸集、精準分析、精準施政、精準惠民、精準發布”的應用鏈條，精準捕捉百姓現實需求、找準服務供給“最大公約數”，成為黨委政府踐行人民至上理念、做出科學決策的重要依據。

“通過標準化和信息化融合發展，將群眾訴求進行科學收集、精準分析、快速響應，市民在社會生活中出現的高頻共性問題得到了精準治理。近年來，城市‘瓶頸路’貫通、老舊小區整治、智能交通建設等近60項群眾身邊的現實需求，通過民聲服務智慧鏈條被及時發現、精準決策、有效解決，極大地提升了行政決策和為民服務的精準度和實效性，群眾的煩心事、揪心事得到了有效解決。”城陽區民聲服務中心受理科負責人郭衛民說。

通過平臺融通、生態融合、場景融入，城陽區更精準地感知群眾現實需求、社會精治規律。未來，城陽區將持續推進民聲數據價值與公共服務供給的協調創新、耦合交互，把陽光惠民舉措、社會精準治理真正做到老百姓心坎上，努力將市民關注問題化解在早、化解在小、化解在基層。

（張晉 徐婷）