青島新聞網5月3日訊（記者 陳志偉）基層扎根十二載，淬煉金融工匠心。積跬步而至千里，凝心智促新轉型。趙順，中國銀行青島市南第二支行一名普通的對公柜員，兢兢業業柜臺服務十二年，以一顆恒心創立“趙順工作法”。

提升業務處理效率，做客戶服務貼心人

趙順長期在一線工作，在普通的柜員崗位上，他找準自己的工作定位，以職業工作者的態度對待自己的崗位，把要我做變成樂于做，熱愛自己所從事工作。

十年的工作生涯中，趙順深知業務技能是一線柜員的立身之本，他立足三尺柜臺，把心思用在了業務技能提升、客戶服務質量改進上，每天早晨提前到達工作崗位，開始1個小時的技能訓練，要求自己必須每天達到一項一級能手，數十年如一日，從未間斷。這不僅是一種付出，更是一種獲得。趙順用自己勤勤懇懇，永不懈怠的努力，把普通崗位打造成金色的名片。

趙順始終堅持以客戶為中心，提高工作效率，改善客戶體驗，經常思索在現行柜臺業務操作系統中，提升業務處理速度的方法。“工欲善其事，必先利其器”，提升服務水平，不單靠提升營業環境等“硬實力”，更需要提升柜面服務的“軟實力”。而趙順創立的“趙順工作法”恰恰解決的是“軟實力”的核心服務效率的問題。“趙順工作法”中“無鼠標法”通過快捷鍵的使用，替代了原有右手鼠標、右手鍵盤相互切換的模式，減少了右手來回切換所耗費的時間，極大地提升了工作效率。“左手鼠標，右手鍵盤”是“無鼠標法”又一特色，業務處理中需要使用鼠標的地方，左手來控制鼠標，右手進行鍵盤操作，左右手協調進行，大大節約操作時間。

“趙順工作法”在全國中行系統推廣，培訓班分三批分別在江蘇、廣東、陜西舉行，趙順為全體參加培訓人員講解示范“趙順工作法”的內容，并現場進行業務操作演示。通過“趙順工作法”的推廣應用，能夠切實提高業務處理速度。從柜臺使用效果來看，柜員在系統錄入環節較之前操作模式均有大幅度提升，平均提升效率達到50．61％，其中提升最高的柜員提升效率達到60％。

梳理柜臺業務流程，做體貼客戶有心人

客戶服務最重要的是要以客戶為中心，了解客戶需要什么，怎樣做才能夠達到客戶滿意。講效率、求便捷是客戶辦理業務都想達到的效果。

趙順針對這個問題，考慮如何利用熟練地操作來提升業務處理速度，減少客戶投訴。“趙順工作法”包括“分步驟限時法”以及“運籌法”，其中“分步驟限時法”，對每一筆業務進行拆分，精確地測算每筆業務每個步驟需要的操作時間，并實施標準化操作，提高業務辦理速度。“運籌法”將運籌學的概念納入其中，將原有串聯操作模式變為并聯操作模式，多步驟同時進行，多角度手眼配合，審核單據與系統錄入統籌進行，將原有不體系、零碎的處理方法加以整合，梳理出適合前臺操作的業務流程，更好更快地處理業務。“趙順工作法”推廣過程中，“趙順工作室”成員將日常柜臺20類業務的操作流程進行細分，每個部分統籌細化，使業務操作流程標準統一、規范高效。20類交易平均提高效率26．13％，多名員工提升效率70％以上，節省時間2倍以上，提高效果十分明顯。

不懈追求“工匠精神”，做服務創新領路人

通過“趙順工作法”的推廣，不僅樹立了一個愛崗敬業的榜樣，更是塑造一種深入人心的信念，青島分行自發起向趙順學習的倡議以來，全轄掀起了向趙順學習、弘揚“工匠精神”的熱潮，各個機構也正在涌現出更多的“趙順式”優秀員工。

市南二支行個人金融部客戶經理王曉明總結個人貸款辦理中重點關注的環節，歸納成了“四勤工作法”，在支行范圍內進行了推廣學習。“趙順工作法”的推廣讓人人在自己的工作崗位上，沉下心來思索，靜下心來思考，精鉆研，細研究，根植基層，敬業奉獻，實現金融人的“中國夢”。

把趙順當做一面鏡子，把他的“工匠精神”貫穿到事業發展的各個方面，滲透到思想深處，使之成為一種精神理念、一種價值追求、一份精神承諾。這帶動和激發所有員工以精益求精的職業操守、嚴謹細致的求實作風，認真負責對待工作，一絲不茍對待產品，真誠用心對待客戶，把產品做成精品，把服務做到星級，為客戶提供更加優質高效、安全便捷的金融體驗，敢為金融創新的領路人。

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