家居用品類投訴持續(xù)上升，質(zhì)量問題最突出

    上半年，家居用品類投訴249件，比去年同期增長93.0%，其中投訴質(zhì)量問題230件，占投訴總量的92.4%。

    從投訴類別來看，主要反映在家具類方面，反映的主要問題有：個別品牌家具使用材料不達標，有害物質(zhì)超標；商家未按合同約定及時送貨或消費者收到的家具與約定不符；家具質(zhì)量問題，如剛買的家具就出現(xiàn)裂紋、變形等現(xiàn)象；售后

    原因分析，三包規(guī)定滯后是導致消費者合法權(quán)益難以維護的重要原因；多數(shù)家具無使用說明書或家具使用說明書不符合國家標準的規(guī)定，以致消費者無法清楚的了解產(chǎn)品情況，尤其是環(huán)保、使用保養(yǎng)等方面；商家總是趨于利益，一味推銷商品，不注重售后服務。

     售后服務問題呈現(xiàn)新特點 產(chǎn)品“使用不當”難鑒定

    售后服務多年來一直是消費者投訴的熱點，多數(shù)反映的問題有不依法履行"三包"規(guī)定；維修人員素質(zhì)參差不齊，產(chǎn)品返修率高；售后服務不及時，維修費用高，服務態(tài)度差；維修時使用舊配件蒙騙消費者等等。

    上半年，售后服務依然是消費者投訴和咨詢的熱點，但同時也呈現(xiàn)了新的特點：部分消費者反映，出現(xiàn)質(zhì)量問題要求維修時經(jīng)營者經(jīng)常以“使用不當”為由拒絕承擔三包責任。

    此類情況也是消保委調(diào)解工作中的難點。一方說正常使用，另一方說使用不當，產(chǎn)品產(chǎn)生故障的原因非常復雜，即使是請法定檢驗部門檢驗，也難以得出準確結(jié)論。局限于消保委的職能，在雙方意見分歧太大，經(jīng)調(diào)解仍不能達成一致意見時，只能終止調(diào)解，這給消費者維權(quán)帶來了一定的障礙。

    原因分析，在《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十七條、《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十八條、《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十四條均將“使用、維護、保管不當造成的損失”排除在三包責任之外，經(jīng)營者極易以法定理由推脫責任；“使用不當”的結(jié)論往往由經(jīng)營者單方面作出，在維權(quán)過程中消費者處于明顯的弱勢地位；3、“使用不當”多數(shù)情況下不容易做出結(jié)論，鑒定難度相當大，大多數(shù)檢測機構(gòu)也不會承接這種業(yè)務，除非發(fā)生了惡性事故，造成重大損失，否則這種鑒定很少進行。

     美容美發(fā)洗浴服務居服務類投訴首位 預付式消費爭議多

    上半年，美容美發(fā)洗浴類服務的投訴量為88件，比去年同期增長95.6%，占服務類投訴總量的13.81%，居服務類投訴的首位。從消費者反映的問題來看，多數(shù)屬于預付式消費引起的糾紛，比如經(jīng)營者發(fā)展會員卡消費群體，設(shè)置“美容加養(yǎng)生”消費陷阱,口頭承諾足療、頭療等消費項目終身服務，一旦發(fā)生糾紛便翻臉不認賬，令消費者叫苦不迭。

    原因分析，美容美發(fā)洗浴領(lǐng)域缺乏嚴格的市場準入和監(jiān)督管理制度，加上某些經(jīng)營者缺失誠信，為了追逐利益最大化，不惜犧牲消費者的利益；預付式消費長期以來處于無序發(fā)行的狀態(tài)，企業(yè)可隨意發(fā)放消費卡，且沒有數(shù)量、金額限制，行政監(jiān)管薄弱；消費者的防范意識差，經(jīng)常被經(jīng)營者各種看似實惠的營銷手段所迷惑，在沒有任何保障情況下，將自身的財物置于高風險之中。