????身為嶗山南大門的流清游覽區，管理處僅53名職工，而年接待游客卻高達160萬人次以上，占整個景區年游客接待量的80%以上，而從未出現職責范圍內的游客投訴。

????在2005年度青島市首屆青工技術“絕活”評比中，以流清管理處職工孫暉臨名字命名的“暉臨快通”成為市級“絕活”，孫暉臨也成為全市18名擁有“絕活”的青工之一。在她的帶動下，目前管理處所有專職售票人員均能做到30秒售票百張無差錯。

????自2006年，流清管理處暑期為長途駕駛員無償提供消毒小毛巾以來，截至目前共發放近萬條，被駕駛員親切地稱為“愛心手帕”。

????在6月份青島舉辦的支援四川地震區藝術作品義賣中，流清管理處職工孫正亮將畫作義賣所得的10萬元錢全部捐獻給了地震災區……

????有付出就意味著回報，小事文化，細微服務，留下了流清人一串串奮進前行的足跡。今年6月份，流清管理處被全國總工會授予全國“工人先鋒號”稱號，成為山東旅游行業第一個“工人先鋒號”,這一榮譽的獲得讓景區南大門更加熠熠生輝。

????制度建設——鍛造“鐵軍”的根本

????談到流清管理處的治處之本，雖說是制度建設是老生常談，但對多年來始終是為軍民共建先進單位的流清管理處來說，制度建設上無形中多了一些部隊色彩，成為島城服務領域一道獨特的亮色。流清管理處李紅偉處長對此深有感觸，“我們與共建單位開展共建活動中，多次組織互相觀摩學習，部隊上鐵的紀律，雷厲風行的工作作風對我們干部職工觸動很大，凡事同理，無論從事什么工作，干一行就要愛一行，就要精一行，這樣才能有所成就”，基于此，我們從制度抓起，出臺了一系列規章制度。為達到管理的“三化”目標，即服務規范化、管理制度化、考核公開化，編寫了《流清游覽區管理處崗位工作目標管理手冊》，制定了全處20個崗位詳細的工作守則、崗位職責和考核辦法，明確了服務規范，細化了崗位考核，為整體工作的開展奠定了堅實的制度保障。

????本著熱情服務游客，積極接受監督的目的，流清管理處從維護游客的知情權入手，認真落實有關公開制度，讓游客明明白白消費。一是對門票價格進行公開。嚴格按照物價局規定收取進山費用，并制作了大型的中英文對照票價牌，對嶗山景區門票價格進行了詳細公布，游客一目了然；二是對優惠群體進行公開。為回報社會，景區制定了針對部分人群的優惠政策，對老人、學生、軍人、兒童實行不同程度的優惠，并將優惠政策除制作成公示牌公布外，還在售票窗口的醒目位置張貼優惠條款，保障了游客對收費合理性的監督。三是公布旅游服務質量舉報電話和設立舉報箱，把優質服務納入社會監督，努力為游客營造一個放心、安心、舒心的游覽環境。

????打造四線工程——和諧治景的核心

????作為為游客提供最直接服務的一線游覽區，流清管理處以守好景區南大門、迎接四海八方客為理念，圍繞5A級旅游景區創建，以打造“滿意之旅，始于流清”為目標，把安全、潔凈、和諧、綠色作為秩序和環境建設之本，全面推出安全風景線、潔凈風景線、和諧風景線、綠色風景線為主要內容的“四線工程”。

????在安全風景線建設中，流清管理處通過簽訂安全目標管理責任狀，制定了切實可行的安全防范預案,強化了安全預警工作;通過堅持“三講三查”，做到了防范在前，強化了每日安全巡查，及時消除隱患。去年八月的一天，嶗山突然下起了暴雨，時間一長，山上的洪水沖下來，形勢比較危險。管理處防汛預案迅速啟動,處長李紅偉更是在第一時間上陣,迅速組織員工到山里疏散游客。青島氣象臺后來證實，那場暴雨是青島地區幾十年所罕見，給青島一些地方造成了經濟損失，有的單位人員受傷。而山勢最陡峭的嶗山，由于工作人員動作快，組織游客撤離及時，一場特大暴雨并沒有給這里造成任何人員傷亡。那天，趕到現場指揮的青島市政府領導，對李紅偉、對流清處給予了高度評價。

????在潔凈風景線建設中，嚴格落實及時保潔、跟蹤保潔、垃圾日產日清等各項制度，與轄區業戶簽訂《衛生管理責任書》，變被動管理為主動管理，特別是近年來，轄區內社區開展了“山海人家”農家游活動，在拉動當地經濟的同時，也造成了巨大的保潔壓力，在夜間滯留游客增多的情況下，海灘垃圾成十倍增加。流清處創新實施早晚半小時工作法，保潔人員早到半小時，晚走半小時，日常增加清掃次數，有時一段短短的沙灘，一早普掃的垃圾都是成噸計的。正是抱著無論在什么情況下都要為游客打造最靚麗的潔凈風景線的信念，全處保潔人員無怨無悔，全力投入工作，讓景區以最整潔的狀態迎接八方游客，為游客奉獻了潔凈的景區環境。

????在和諧風景線建設中，以治理無證導游、出租車和飯店“拉客”為重點，開展“文明誠信經營”活動，一方面強化措施，如創新性地實施導游管理連動機制，采取“末位淘汰”管理辦法，增加“記分待崗制”，規范了導游管理秩序；采取景區出租車準入制度，有效地規范了出租車秩序。目前，轄區導游、出租車均能統一服裝，排隊等候，文明服務游客。另一方面，管理處能從思想上加強教育，提高了從業人員的整體素質，如在為震災區捐款活動中，10名出租車司機聞訊趕來，主動捐款1000元 ，表現了在大災面前，與景區保持一致的高尚情操。

????在綠色風景線建設中，能根據以往經驗，實施“主動管理”，想在前面，干在前面，抓好落實。形成了最省時、最便利、最有效的防火應急機制。如創新實施了防火集合層層聯絡制，設置了防火用具應急柜，經常進行防火培訓和實戰演練，防火水平不斷提高。日常著重加強了森林防火、森林病蟲害的防治和風景資源保護，鞏固綠化成果，保護好青島市的“綠肺”。

????流清快通——暢通了景區與游客的心

????售票通過是流清管理處承擔的一項主要職能，也是廣大游客切身感受風景區行業作風與服務水平的第一環節。結合這一實際，流清管理處從細節、小事入手，以保證游客快捷、滿意通過為目標，推出了具有轄區特色的“流清快通”優質服務品牌，大力倡導“快速通過”，使職工人人樹立“多一分鐘，多一點不滿；少一分鐘，少一點抱怨”的效率意識，自覺按照“三高”（高通過率、高準確率、高滿意率）要求，開展“以游客為本”的限時“123”服務，即通常情況下做到小客車1分鐘通過、大客車2分鐘通過、請示處理問題3分鐘通過。

????只要為游客著想，再小的事也是大事，為此，流清管理處深挖快通服務內涵，本著讓游客快樂通過的美好愿望，推出“購票引導制度”和“流清誠信快車道”。設立全新含義的“購票引導員”，使游客在第一時間內“明白購票”、“愉快購票”。此外，注重開展細微化服務，在車場長年設咨詢服務臺，配備藥箱，為游客提供急救服務。2006年，還專門訂做消毒小毛巾，無償提供給遠道而來的駕駛員，讓他們擦去仆仆風塵，擦出一身清涼，使駕駛員安安全全進山，確保游客高高興興游玩。

????其實在快通的背后，是售票員于崗上、崗下的刻苦操練，是無數汗水的凝聚。售票車場每日單車道最大通過量為5000多人，那意味著一天要賣5000多張票，同時蓋5000多個票號，點近25萬元錢，其工作強度可想而知。

????為提高售票速度和準確率，職工們踴躍參加處組織的崗位練兵活動，作有心人，煞費了一番琢磨功夫，平時對各種情況下的售票方式記熟記牢，做到不管人數多少，都能一口清，準確喊出票價；而崗下，晚上下班回家后在燈下練習點鈔、點票和蓋票號的人更是大有人在。通過高密度大強度的練習，管理處所有專職售票人員均能做到30秒售票百張無差錯。孫暉臨獨創的大拇指一指點票法，大大提高了售票速度。在景區組織的崗位技能比武中，流清管理處職工孫暉臨獲得售票類（點鈔、驗鈔、蓋票號）第一名。在青島市青年技工絕活評比中，售票員孫暉臨以其名字命名的源自“流清快通”服務品牌的“暉臨快通”成為市級“絕活”。孫暉臨也成為全市首批18名擁有“絕活”的青工之一。

????同時，流清管理處積極開展崗位應知應會學習培訓。加強對旅游景點知識、雙語、文明禮儀、奧運知識的學習，人手一冊《文明禮儀手冊》，以“流清快通無小事”為導向，要求全體職工從小事樹形象。根據實際工作需要編寫了《流清管理處實用英語100句》，劃分小組，專人教授，人人學習，目前，管理處窗口職工均能進行日常英語交流。

????“我的理想，就是當一名優秀的售票員，是管理處的“流清快通”服務品牌成就了我，我離不開每天翻票頁的‘刷刷’聲和蓋票號的‘咔咔’聲，那是我心中最動聽的音樂。”孫暉臨的話正代表著廣大流清人的心聲，她們工作著，快樂著。在小小的崗位上，向游客傳遞著快樂，收獲著滿足。她們因這份滿足而奉獻著，以自己不平凡的付出，成為嶗山風景區優質服務中最亮麗的一朵奇葩！