一年一度的“3·15”再度來臨，汽車企業比往常更加忙碌，生產和銷售要抓，還得時刻提防有可能出現的消費者投訴。汽車廠商深知，在這個敏感時候一旦出事，對企業形象和企業發展沒有任何好處；而部分消費者也深知，在這個時候進行消費維權也許作用最大。
但是大家似乎都誤讀了“3·15”
———消費者權益保護日的真正意義，而汽車消費者的權益在大部分時候都處于被忽視的位置，只有依靠“3·15”這針強心劑來推進汽車消費的維權。如果什么時候“3·15”不再是大家的焦點話題，那就說明汽車消費環境確實有了大的改觀。
維權路上遭遇“尷尬”
消費者權責難清由于多數消費者只會開車而缺乏有關汽車消費方面的知識，當車輛出現質量問題時，對于究竟是消費者自身使用不當還是車輛本身缺陷造成車輛故障，消費者因無法確切判斷而面臨舉證“尷尬”，不得不聽憑廠家和經銷商擺布。很明顯，消費者屬于市場中的弱勢群體，雖然如今大多數消費者都具有了維權意識，但對于自己的權益范疇卻比較模糊，使維權變得疑云重重。經銷商左右為難當汽車出現質量問題，消費者第一反應肯定是找經銷商。但當消費者真正向其求救時，經銷商往往表面上熱情接待，但事后卻來個“冷處理”，長時間不給消費者回音，因為經銷商既得看著“上面”(廠家)又得盯著“下面”(消費者)。而售后服務中退換是由廠家負責，商家與廠家積極協調的正常解決程序往往被消費者誤解為“踢皮球”，令經銷商很無奈。
廠家“只手遮天”
在汽車消費主體日益轉向個人之后，汽車消費缺乏立法、無“三包”的問題日益突出，使得汽車廠商扮演雙重角色，既是“立法者”又是“執法者”。因此面對消費者的投訴，廠家通常搪塞不予支持。
廠家是技術實力、維修能力最強的一方，如果出現一個問題連廠家都解決不了，還有誰能夠解決？以前廠家在生產、銷售上所花的精力太大，而售后往往被忽視。今年，不少廠家在售后服務上下功夫，這是需要發揚光大的。
政府有關部門有章難循
現政府職能部門存在的問題突出表現在：一是缺乏檢測鑒定手段，無法分清責任歸屬；
二是缺乏法規依據，難以處理。目前國內檢測機構少，有的技術不標準或設備缺乏，不能承擔事故車輛或進口產品的檢測。由于責任認定、檢測都存在困難，加上消費者缺乏專業知識，發生爭議時很難得到公平合理的解決。再者缺乏相關法律支持，人大立法不夠。
歐美一些國家有關汽車的法律法規多達幾百甚至上千部，而我們還沒有一部專門處理汽車質量糾紛的法規，處理的方式大多是依靠《產品質量法》和《消費者權益保護法》。而這些籠統而缺乏細分的法律條文導致處理方式模糊，最終結果是消費者和汽車生產廠家都不滿意，而受理投訴的國家有關部門又面臨著無據可循的尷尬境地。
維權，應形成一個良性鏈條
汽車業涉及到方方面面，包括消費者、經銷商、廠家、媒體、政府乃至人大，都是維權鏈條上不可或缺的組成部分。
由于汽車消費產業在中國發展的時間不太長，這個鏈條中幾乎每個環節都需有健全和改進的地方，因此，上海市消保委汽車專業辦公室專家們認為目前最重要的是建立這一良性的維權鏈條，其次就是在消費者維權過程中建立起一個相互信任的維權氛圍。
消費者專業知識提高了，經銷商維修能力提升了，廠家對售后服務更在乎了，政府及監督部門職能作用具體落實了，也有法可循了，這樣，整個消費者維權鏈條才可形成。就算不是“3·15”，消費者同樣可以享受到快捷、合理的汽車維權服務，自然，汽車維權活動才會進行得更加順利，使維權不再遇尷尬。
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汽車消費維權案例
案例一：新車未投自燃險消費者認栽
張某購買了一輛某品牌轎車新車，使用不到一周，在一上坡路行駛過程中，突然感到車內有煙味，緊接著車的底盤燃起了明火。“119”趕來將火撲滅后，張某立即給保險公司打電話報案。
【處理結果】保險公司查詢發現，張某的新車沒有購買自燃險，所以不予賠付。無奈之下，張某又找到該車生產廠家和經銷商，廠方以起火原因不明甚至可能是人為造成的、與汽車本身質量無關為由，不負責賠償。這樣，一輛價值10余萬元的新轎車就此報廢，張某沒有得到任何補償。
【業內點評】在此案例中，張某雖對廠家的說法感到懷疑，但因無法舉證汽車存在質量問題，所以有苦難言。另一方面，又沒有保自燃險，保險公司理所當然拒絕賠付。即使投保了自燃險，如無消防部門的起火原因報告，同樣不能獲得理賠。為此，特別提示消費者，即使是新車也要投保自燃險，并隨時加強對車輛的保養。
案例二：新車車身裂紋商家推卸責任
王某在購買新車不到一個月后發現，車門上有一尺半左右的裂紋。維修中心認定，車門是出廠后受損并重新噴漆，責任不在廠家。王某認為，購車辦理手續時留下的照片顯示，購車時車門就有明顯的噴漆色差，因此損傷應由經銷商負責。
【處理結果】消費者認為，車門有損傷，而又無法確定車的其它部件是否也有損傷，因此要求換新車；廠家也聲明，經銷商應當對此事負全責并建議退車；但經銷商堅持“只能修，不能換”。雙方最終沒有達成一致意見。
【業內點評】按“消法”和“產品質量法”的相關規定，經銷商明知汽車有質量問題，還當新車出售給消費者，主觀上存在著欺騙消費者的故意，客觀上實施了欺詐消費者的行為，因此，消費者可通過法律手段維護自身權益。
案例三：交定金后漲價買了臺高價車
魏某在經銷商處交付定金，以商定價格購車。但過一周后，經銷商卻稱該車已漲價，須補交差額款才能提車。魏某要求退定金遭到拒絕，無奈之下只得買了臺高價車。事后，消費者認為經銷商不講信用，要求退回補收的車款。
【處理結果】魏某找到消協投訴，消協認為，經銷商沒有經過消費者同意就單方面提高汽車價格，應屬于違約行為，經銷商應承擔相應違約責任。經調解，經銷商將差價款退還給了魏某。
【業內點評】消費者在與經銷商打交道時，經常處于弱勢。消費者在交納定金后，應該要求經銷商在收據或發票上注明雙方的權利和義務。在本案例中，消費者保留的收據對問題的合理解決起到了關鍵作用。建議消費者在購車、修車過程中，應及時索要收據并完整保存，以便在發生問題時有據可依。
案例四：剛買新車毛病不斷誰負責？
王某所購新車一直問題不斷，購車后幾乎每月都上修理廠，一輛嶄新的車就這樣被折騰成了舊車，消費者要求退車。
【處理結果】汽車廠家稱，王某反映的故障均為偶發現象，建議王某將車交由4S店進行長里程測試，但王某并不配合，因此無法對車進行確診和解決。問題一直得不到解決。
【業內點評】消費者可與廠家共同委托一家有檢測資格的鑒定機構，對汽車進行檢測，如果鑒定結論表明該車確實存在質量問題，廠家應該予以更換或退貨。如果消費者反映的故障確為偶發現象，不能立即檢測出來的話，消費者可以通過協商更換零件等方式解決問題。
案例五：廠商不誠信消費者上告法院
李某在買車前從汽車資料上看到，車內有8個喇叭；購車后發現后門上的4個喇叭不響。維修工檢查后發現，那4只喇叭只有裝飾網，內部沒有喇叭。向廠家反映后，廠家稱產品本來就是如此。消費者要求得到與宣傳質量相符合的汽車，或退車、賠償。
【處理結果】由于廠商不愿意為消費者作出賠償或換車，消費者一氣之下將此事起訴到法院，法院正式受理了此案。
【業內點評】汽車經銷商未向消費者提供汽車真實信息，汽車實物配置不符合其產品說明，違反了“消法”及“產品質量法”的規定。按相關法律法規規定，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者還應當賠償損失。綜合報道
責任編輯：屠筱茵
