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航班延誤、旅客乘機時遭遇人身意外傷害、行李或貨物晚到……旅客碰到這些令人頭疼的情況后，航空公司到底應該怎么補償？今天，深圳航空公司正式實施《顧客服務指南》（試行），在國內民航界首次以白紙黑字的方式推出了根據不同情況對旅客進行現金補償的實施細則。
據深航黨委副書記、副總經理鄧嘉本介紹，這本“白皮書”向旅客承諾了從訂票開始至到達目的地各個環節的服務質量要求。詳細規定了在五種情況下可向旅客進行現金補償。
一是因工程機務、航班計劃、運輸服務、空勤人員等四種屬深航原因造成的航班延誤，將對旅客進行經濟補償。延誤時間4（含）至8小時，補償不超過所持客票票面價格的30%；延誤8小時（含）以上，補償不超過所持客票票面價格的100%；
二是如果因為深航自身原因造成顧客交運的貨物超過約定或規定期限運抵，深航將對顧客進行經濟補償。延誤24小時以內（含24小時）的，補償該票貨物運費的50%，24小時以上的補償100%運費；對于非限時運輸的貨物，深航將在填制航空貨運單之時起72小時內到達目的地，延誤24小時（含24小時）補償額為該票貨物運費的20%，24至48小時（含48小時）補償額為運費的40%；
三是因航班超售造成已定妥座位并購票，在航班截載以前來到辦理乘機手續柜臺，且旅行證件符合規定的旅客未能如期成行，將給予該所持票面價格30%的補償，并優先安排旅客乘坐后續航班，票款差額多退少不補；
四是由于深航原因使托運行李未能與旅客同機到達，將會以最快的速度將行李交還給旅客，若晚到的行李當天不能到達，則給予旅客臨時生活用品補償費人民幣100元；
五是自旅客踏入深航客機的機門開始到飛抵目的地走出機門為止，都將享受該公司提供的人身意外傷害賠償保障。其中，持金鵬知音卡金卡旅客賠償限額為人民幣107萬元；持金鵬知音卡銀卡旅客賠償限額為人民幣87萬元；普通旅客賠償限額為人民幣57萬元（以上賠償金額的100%賠付僅限于死亡及一級傷殘意外事故）。
（特約編輯：袁嫄）
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