工商查案：群眾舉報占九成
據嶗山工商分局最新統計，今年1－2月份查處的161起案件中，根據群眾舉報進行查處的達145件，占90％。
據介紹，目前群眾對于違法行為的辨別能力大大提高，大多數舉報案件經工商執法人員調查都比較準確，違法經營行為的生存空間越來越小。據分析，在今年1－2月嶗山工商部門根據群眾舉報查處的案件中，屬無照經營者占15.3％，屬制假售假者占62.8％，其他違法者占12％。該局1－2月還接到消費者投訴59起，處結58起，為消費者挽回經濟損失近10萬元。投訴案件按性質劃分，涉及質量問題的投訴39起，占66.1％，涉及價格問題的投訴10起，占16.95％。按類別劃分，服務類投訴19起，百貨類投訴14起，家用電器類投訴12起，房屋及裝修建材類投訴10起，家用機械類投訴4起。較之往年，也出現了一些新變化。姚加彩劉錕鋒
市社科院城市研究所所長郭先登：
誠信與維權，永不落幕的章節
在3•15來臨之際，市社科院城市研究所所長郭先登認為，在社會主義市場經濟條件下，深化改革所面臨的主要任務之一就是整頓市場經濟秩序，完善市場經濟管理體制。作為一個城市來講，就是要樹立信用形象。商以誠為本，誠以信為基，信以德為源。誠信是一切經濟活動的基礎，沒有了信用的支撐，市場經濟就沒有了生命和靈魂。
郭先登說，當前社會經濟生活中所面臨的最突出的問題之一，就是誠信問題。從最初的假冒偽劣到如今的“黑心棉”、“黑心豆腐”等，制假、販假的程度已經到了令人觸目驚心的地步，甚至危及到人們的生命安全。3•15消費者權益保護日最初是作為投訴日出現的，發展到今天，這個日子已不僅僅是一個單純的活動日，它已經成為一種象征，象征著消費者的權利和權益是不容侵犯的。
他說，今年3•15的主題是“誠信•維權”，這與青島市政府正在打造的“誠信青島”品牌不謀而合。誠信所涵蓋的范圍是廣泛的，它既是整個城市的誠信，也是生產領域、流通領域的誠信，既是政府的誠信、商家的誠信，也是消費者的誠信。在更深層次上來說，誠信的發展程度也代表著政治文明的推進程度。郭先登認為，僅僅3月15日這一天的活動對于打造誠信城市來說是不夠的，對于維護消費者權益來說也是不夠的。應該把它變成永不落幕的活動，讓每一年的每一天都是維權日，讓每天的24小時都是維權時間。這是誠信的最高目標。
郭先登認為，維權不應該僅僅依靠消費者協會，政府的管理部門也應該強化管理職能。另外，還應該擴大消費者的知情權，讓廣大的消費者參與打假、檢驗打假的力度和成果。維權應該是全社會的事，不是哪幾個部門和哪一些人的事。只有全社會都動員起來了，維權才能夠進行到底。本報記者李曉寒
大商場大超市：
投訴糾紛仍不少
市南區消費者協會自去年8月開始，對轄區實行了月消費投訴通報制度，結果顯示，投訴大商場、大超市者，并不在少數。
據市南消協分析，有的商場、超市與其租賃柜臺內部機制缺乏協調，對如何受理投訴的關系沒有理順；個別商家袒護租賃柜臺，但柜臺又不為商廈負責，本應及時處理的問題，遲遲得不到解決；內部扯皮、互相推脫，也使投訴人奔波于二者之間，給消費者投訴造成不應有的障礙。
承諾多，兌現少。個別商家銷售商品時極力夸大承諾，一旦出現投訴，卻氣粗變臉、推三阻四、死不認賬，“消費者自身原因造成的概不負責，貨已售完無法退換”等都成為打發投訴人的理由，商家的誠信也在消費者心中大打折扣。
個別單位對待投訴的態度不端正。有的商家對消費者的投訴缺乏熱情和耐心，不敢正視事實，多采取糊弄、推諉甚至不予理睬或蠻橫的方式來對待。
投訴熱點、難點增多。個別超市的電器、百貨、食品類投訴居多不下、屢訴不絕。主要原因是進貨渠道把關不嚴，一些不合格產品進入超市；銷售人員服務意識差，缺乏基本的經商觀念；個別單位領導重視不夠，解決消費者投訴辦法不多，力度不夠，沒有認識到售后服務是品牌的延伸。呂明金劉錕鋒
消費維權新熱點：
手機汽車家裝
隨著人們消費水平的提高和消費領域的拓寬，在傳統日用消費品申訴數量基本穩定的同時，一些新的消費品如手機、汽車、家庭裝飾裝修服務逐步成為目前的申訴熱點，據市工商局公平交易局12315申訴舉報中心初步統計，今年以來，該中心已受理各類咨詢、申訴、舉報等案件1萬余件，其中涉及到手機、家電、汽車等方面的咨詢、申訴數量最多。
手機：“三包”難兌現
據介紹，在受理的1萬余件各類咨詢、申訴和舉報案件中，手機的申訴量達到1150余起，比去年同期上升15％。消費者申訴的問題主要涉及質量不過關、售后維修差、故障鑒定難等問題，比較突出的是手機經銷商不按照“三包”規定積極解決問題，而是故意推脫，延長時間，使許多消費者喪失了免費退換貨的申訴權利。
僅次于手機的是家用電器類商品，共有1000余起，比去年同期增加10％，主要集中在電視、空調、洗衣機、冰箱、油煙機等家電產品中。有關人員介紹，這些與日常生活密切相關的家電類商品之所以申訴率居高不下，是因為許多商家、廠家售后服務、維修等不及時，不能履行承諾造成的。更有甚者，有的售后服務商在維修時還有意欺詐消費者，用舊零件進行更換，給消費者造成更大損失；還有的廠家售后服務人員態度惡劣，部門之間互相推諉，延誤了維修時機，給消費者生活帶來很多麻煩。
汽車：法律空白亟待完善
隨著汽車逐步進入普通百姓家庭，汽車消費糾紛也在快速增加。據工商人員介紹，一些經營者利用消費者不具備專業知識的弱點，在汽車銷售、修理或購件過程中有意侵害消費者權益。今年以來工商局12315申訴舉報中心已受理此類咨詢、申訴100余起，與去年同期相比明顯上升。綜合起來看，汽車消費方面的申訴主要表現在以下幾方面：
汽車質量問題較突出。如制動系統失控、緊急狀況下安全氣囊不能打開、發動機故障。售后服務缺乏有效保障，一些經營者以汽車無“三包”為借口，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設法逃避責任；還有一些修理商在修理時使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，也有一些技術水平比較差的維修人員打著名牌汽車廠家定點維修的招牌招徠生意，侵害消費者的權益。汽車配件交易存在很大隱患，有的配件經營者故意銷售假冒偽劣汽車配件，直接威脅著駕駛者的生命安全。責任承擔很難裁度，有時消費者與經營者對產品質量責任認定不存在異議，但對于承擔產品質量問題的責任方式卻往往存在較大分歧，但目前如何解決糾紛還沒有明確規定，給調解工作增加了難度。
家裝：焦點難題越來越多
另據12315申訴舉報中心統計，近期有關家裝方面的申訴已成為“焦點”，消費者反映的家裝糾紛主要包括：懷疑室內空氣受污染，裝修后室內異味特別大，擔心受到有毒氣體的侵害。裝修公司偷工減料、虛報工程量、使用假冒偽劣的裝飾裝修材料等。售后服務不到位，目前不少家裝公司與消費者簽訂的合同內容中，都有很多不利于消費者的條款，因此，消費者在申訴家裝后出現質量問題時，裝飾公司的售后服務非常不到位。
市工商局公平交易局有關負責人認為，引導經營者增強誠信意識，自覺維護消費者合法權益，建立和完善法律法規體系，加大力度查處侵害消費者權益的違法行為，將是今后有關部門在規范市場秩序中要做的重要工作；同時，消費者也應該勇敢拿起法律武器，堅決維護自身的合法權益。多方共同努力，才能營造公平、規范、放心的消費環境。劉錕鋒韓愛華
維權是消費者成熟的標志
在買賣關系中，消費者往往是弱勢一方，保護其合法權益是維權行動的直接目的。《中華人民共和國消費者權益保護法》出臺十年來，消費者的維權意識不斷增強，更多的人主動舉起了維權利劍，從而使消費者的合法權益得到了保護，也使之更加受到商品生產者和經營者的重視，市場秩序不斷走向規范。
消費能力的提高使個人與市場的關系日益密切，然而市場機制的不健全使商家的欺瞞屢見不鮮，隨著旨在提高消費者維權意識的宣傳的增多以及消費者主體意識的加強，消費者對維權不再陌生，懂得利用手中的武器維護自身利益，于是“吃啞巴虧”的少了，“討個說法”的多了。維權行動也使消費者與商家的角色錯位逐漸糾正過來，許多消費者感到，如今購買商品或投訴問題時，在商家面前腰桿更硬了，底氣更足了，更加敢于保護自己的合法權益。
消費方向的變化帶來了投訴熱點的變化。除了服裝、食品等傳統投訴集中的種類外，由于新科技產品和大件商品的消費量不斷上升，消費者針對這類商品的維權行為越來越多，手機、汽車等更是關注的熱點。新產品剛剛推向市場時，其質量和售后服務的漏洞往往較多，市場管理也往往不規范，伴隨消費量的增加，產品不完善和服務不配套的問題就顯得尤其扎眼；大件商品價格較高，消費者對其要求也更高，對產品的缺點就會格外注意。較之以往，消費者遇到商家欺詐行為時，更多地采取了理性維權的方式，學會利用法律法規和維權機構的力量，冷靜維權，從而避免了與商家的不必要磨擦，提高了消費者維權的成功率，降低了維權的成本。
維權意識的提高也使越來越多的消費者從“事后想維權”轉變到“事前想維權”。以往許多消費者因找不到相關票據和維修記錄等維權憑證，只能徒勞，也給調解方在維護消費者權利時帶來了困難。現在消費者的消費過程與維權意識緊緊相隨，索要發票等憑證時不再羞澀，更加自覺地防患于未然。消費者已逐漸成長為成熟的維權者。郭平
