20名旅客扎堆“發火
昨天，記者在青島火車站售票大廳采訪時，發現一個角落里旅客“扎堆”，上前一看，原來這里有一個“旅客抱怨中心”。投訴中心、咨詢中心常見，抱怨中心還是第一回碰上。該中心工作人員苗春華告訴記者：“不管旅客和我怎么發火，我都得耐心聽完并給他滿意的答復，這就是我們的抱怨中心。”
昨天下午，記者在“旅客抱怨中心”旁站了10分鐘，看到近20位旅客過來咨詢問題，他們言語間普遍帶著幾分怨氣：“15號的車票在哪幾個窗口銷售”、“你們到底有沒有明天到蘭州的票”、“為什么車票要漲價”、“今天運氣真不好”（圖）。
苗春華說，今年春運以來，“抱怨中心”的業務特別忙，每天要接待千余名乘客，其中大部分人來咨詢問題或者發發牢騷，當然也有人專門來發火的，平均每天兩三個。苗春華笑著說：“因為話說得多，一天光水就得喝兩暖壺，還得吃兩包‘金嗓子’。”
旅客反應
成都來青打工的劉先生：以前每年回家也來買票，那時到了火車站全是買票的人，根本沒人搭理我，像票價為什么上漲這樣的意見也沒地兒提。現在有這個地方，我就可以把我的不滿說出來，心里舒坦許多。
武漢來青打工的張先生：“抱怨中心”挺不錯，有這個地兒，讓旅客心里有底，感覺挺溫暖。
“抱怨”奏了效
中心將市民“抱怨”變成建議
“你瞧，這位張先生的抱怨就起作用了。”抱怨中心工作人員告訴記者，上周一，市民張先生到火車站送朋友時，在7號窗口排了近一小時隊，輪到買票時卻發現自己要買的票在6號窗口出售。張先生向抱怨中心抱怨：售票窗口應公布所售票務情況，這樣可以給旅客減少不少麻煩。
抱怨中心工作人員當天就把張先生的抱怨記錄反映給客運車間，客運車間領導調查后表示，張先生的抱怨合情合理，次日就按他的要求在售票廳門外、售票窗口掛上明顯的標志牌。
苗春華·抱怨中心工作人員
他罵了我五分鐘
昨天，旅客抱怨中心工作人員苗春華給記者講了一件旅客退票的事。
一名旅客退票后，因被扣了70元手續費找到我們，他開口就罵，說我們“坑”人，情緒十分激動。就這樣我先讓他罵了五分鐘。我當時心里特憋氣，特想哭。等他平靜下來，我跟他解釋：“退票收費是國家的規定，我們也是按規定辦事。”后來，那名旅客走了，臨走，他說了聲“抱歉”，當時我很感動，我覺得自己受的委屈沒白受。
劉清·客運車間主任
不讓旅客帶怨氣上路
記者：能談談你們設置“旅客抱怨中心”的初衷嗎？
市火車站客運車間主任劉清（圖）：去年國慶節期間，我們產生了將投訴中心改造成抱怨中心的想法。我們認為應該給旅客一個發牢騷的地方，即使他們的問題夠不上投訴，也可以到這里來說說。這樣我們可以聽到旅客的意見，同時不讓顧客帶著怨氣上車，真正做到旅途愉快。
記者：車站對“旅客抱怨中心”的工作有什么要求嗎？
劉清：第一個要求就是如果旅客對我們的工作人員有過激的言語，工作人員只傾聽、不還口；其次，旅客的任何意見都將被詳細記錄，盡量予以解決，行之有效的糾正措施將納入我們的管理細則，解決不了的問題將逐條向上級鐵路部門匯報。
本報記者
