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近日，幾名“神秘人”悄然來到杭州，對杭州的窗口服務和售后服務進行明查暗訪。他們就是“中國質量萬里行”服務質量采訪團。采訪團將第一個目標定為“海爾空調”的服務檢查。
為了考驗商家的誠意，“萬里行”故意挑選了一個偏僻的地方———玉皇山路闊石板62號，作為考驗地點。當晚20：00整，“萬里行”工作人員按時打通了海爾空調客戶服務中心熱線，拉開了熱線暗訪的帷幕。工作人員說了一個很迫切的理由：有老人在家，空調不制熱，本人第二天又要出遠門，希望維修人員能當晚維修空調。海爾工號為14號的工作人員接到了熱線，問清了情況后，表示可以當晚派人維修。
“空調在哪里？”海爾的服務人員陳師傅和劉師傅在接到電話后20分鐘后，就趕到了位于玉皇山路的“客戶”家里。“反應可真夠快的！”眾“客戶”將贊許的目光齊刷刷投向了他們。氣喘不止的兩人這才意識到原來掉進了一個“局”，設“局”的正是中國質量萬里行促進會“明查暗訪服務質量行動組”的工作人員。
在這次抽查的44家中，有7家無人接聽，還有一家以“路太遠、天太冷”為由斷然拒絕上門，另外5家則以“明天到”、“過兩天再說”、“電話再聯系”等理由應付過去。最可笑的竟然還有一家讓客戶“出差一個月回來后再修。”行動組的李敬凱稱，杭州的上門率高達73％，遠遠高于剛暗訪過的上海、鄭州、南京等城市，海爾空調在這幾個城市中反應都十分迅速，受到了工作組的一致肯定，工作組給了海爾空調服務最高分。（辛慧）
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