青島新聞網3月19日訊（記者 陳志偉）都說“三個女人一臺戲”，那三個女警的組合拍檔呢？在青島市公安局市南分局，有三名女警組成的“小程工作室”，把“調處矛盾糾紛”這臺戲唱得是娓娓動聽、當事人心悅誠服、同事們拍手叫絕……

今天，讓我們通過這一出出感心動耳的“調解矛盾糾紛”好戲，來了解一下“小程工作室”的三位女警及她們的工作。

讓專業的人干專業的事 構建多元化矛盾糾紛化解機制

“你別怕，我們來了就是你的家人，你有什么困難就和我們說”。近日，“小程工作室”的3名女警來到轄區一企業的女員工宿舍，民警程翠華握著女員工的手暖心安撫，魏嘉則適時對她開展心理疏導。感受到來自民警的溫暖，一直在哭泣的女員工情緒逐漸穩定下來。隨后，三名女警給雙方擺事實、講道理，通過柔性調解手段引導產生矛盾的兩位女同事換位思考，最終雙方握手言和。

市南公安分局積極探索構建多元化矛盾糾紛化解機制，選取由3名專注于家庭鄰里類糾紛調解的女民警于2022年組建了“小程工作室”。3人中既有基層經驗30余年的原派出所指導員程翠華，也有常年從事治安業務的法律專家王春鴻，還有年輕的國家二級心理咨詢師魏嘉。

這組“老中青”組合創新“柔警舒心促和”工作法，在柔性共情中聆聽群眾“心聲”把脈“心癥”，在心理調適中疏通“心結”治愈“心病”，在多維促和中實現“心治”做強“心防”。在“小程工作室”的不懈努力下，一件件糾紛也得以快速化解。自2022年以來，“小程工作室”成功化解各類矛盾糾紛258起，收到群眾送來的錦旗6面，表揚信7封，成為市南分局糾紛多元化解的“金名片”。2023年“小程工作室”柔警舒心促和化解矛盾鄰里糾紛工作法入選山東省新時代“楓橋經驗”先進典型。

用偵查思路緊抓“共通點” 解開群眾“矛盾結”

在調解案子過程中，程翠華憑借多年刑警經驗，在與當事人談話的過程中通過偵查能力緊抓事件要點，高效迅速解決問題。“調解進行到一定程度后，我們與每位當事人分開見面，抓住所有當事人之間的共通點，從而進行調和。”程翠華告訴記者。

公說公有理婆說婆有理。在尋找到共通點后，“小程工作室”三名女警發揮各自優勢，將化解工作迅速推進。“有些當事人看到我們就覺得找到了傾訴對象，一說就停不下來，但很多都不是矛盾的重點，我們必須從中抓住要點，才能盡快解決問題。”在調解糾紛中，“小程工作室”負責人程翠華及民警王春鴻對群眾耐心細致地講解相關法律知識，二級心理咨詢師魏嘉配合同步做好群眾心理疏導，多方合力與當事人建立起信任關系，為解開當事人心結奠定基礎。隨后，結合矛盾糾紛的特點、重點和焦點，共同開展糾紛調解；民警、街道工作人員曉之以理，公益律師明之以法，心理咨詢師動之以情，從“情、理、法”的角度出發，多管齊下在錯綜復雜的人際矛盾和利益糾葛中尋找突破口，引導當事人達成共識，推動矛盾糾紛的有效化解。在調解糾紛的過程中既能春風化雨地與當事人拉家常，又能在難以溝通時拍案而起。

云上云下相結合 創新機制獲稱贊

2023年，“小程工作室”創新推出“云上”調解糾紛工作法，讓數據多跑路、群眾少跑腿。“線上”與“線下”相結合，3名女警通過電話、微信視頻通話等途徑開展調解及疏導工作。

去年中秋節前，市民宋女士和前夫董先生因為探望孩子的問題發生了沖突，孩子受到了驚嚇。“小程工作室”從維護整個家庭和諧的角度出發，3名女警通過“拉個姐妹呱、閨蜜呱”的方式，贏得了宋女士的信任，并及時為孩子進行心理疏導。經過數十次的線上＋線下調解，在中秋節前一天，宋女士與董先生終于達成了調解協議，孩子也得到了妥善照顧。事后，雙方分別給“小程工作室”送來錦旗以表感謝。宋女士更是在感謝信中提到“程警官在我最困難的時候幫助了我，是我的知心大姐、生死姐妹”。

黨建引領成合力 糾紛化解在基層

派出所的民警表示：“我們遇到的糾紛類事件僅靠民警調解很難迅速化解，但是小程工作室一介入很多難題就迎刃而解。”“小程工作室”充分發揮黨建引領作用，搭建共聯、共建、共治、共享平臺，形成聯合調解合力，統籌多方資源為轄區居民提供優質服務，形成“多元融合、同向發力，事務共管、難題共解”基層治理新模式，合力打造基層治理共同體，讓基層治理從“獨角戲”轉變為“大合唱”。

2023年8月份，市南分局八大湖派出所在對矛盾糾紛地毯式摸排中了解到，梁某某與劉某某等人在轄區就餐時，因瑣事發生爭執，梁某某稱被劉某某打傷，后經鑒定梁某某之損傷構成輕微傷。但雙方各執一詞，互不相讓。為推動矛盾糾紛化解，八大湖派出所將情況反饋至小程工作室，由“小程工作室”聯合開展化解工作。三姐妹通過線上、線下的用心溝通交流，贏得了當事人梁某某的信任，從而進一步了解了當事人的訴求。本著“矛盾不上交、化解在基層”的原則，“小程工作室”與八大湖派出所從情、理、法等多角度對雙方進行調解，經過連續四天的走訪入戶用心調解，雙方都意識到自己的錯誤，解開了心結，并簽署了調解協議。

跟蹤問效回頭看 放大特色品牌效應

在日常工作中，“小程工作室”會結合實際情況，定期組織開展培訓，總結歸納小程工作室的經驗做法，形成專題課件和教案開展集中教育培訓，進一步提升一線民警、輔警與群眾的溝通能力和矛盾糾紛化解技巧。

此外，小程工作室以提升群眾安全感滿意度為目標，深入基層開展矛盾糾紛調解工作，為基層派出所減負賦能。對摸排發現的矛盾糾紛，與相關負責同志進行溝通，互通工作思路，達成化解共識。對于需要小程工作室協助化解的矛盾糾紛，及時介入開展調解和心理服務等工作，及時反饋調解過程中面臨的問題、難題，共同探討解決辦法，時時“回頭看”，及時查漏補缺，將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態。小程工作室總結固化經驗，做精放大品牌效應，結合轄區實際情況，加大對民警輔警的培訓，努力培養一批基層矛盾糾紛調解能手，做到“小事不出社區、大事不出街道、矛盾不上交”，讓新時代“楓橋經驗”與時俱進，在基層社會治理中煥發出新活力。