把列入改造計劃的老舊小區實行物業管理全覆蓋、線上線下結合解決業主委員會“成立難”、“紅色物業”助推基層治理創新……

破解物業管理“老難題”，青島打出“新招式”

物業管理關系千家萬戶，是事關群眾獲得感幸福感的“關鍵小事”，也是城市管理的“民生大事”。

目前，青島共有物業管理項目4400余個、物業服務覆蓋面積3．3億平方米。全市具有物業管理項目的物業服務企業1300余家，從業人員達11．5萬人。

市北區恒苑小區業主委員會與物業公司投入資金，建設口袋公園，增設了健身設施。

隨著生活水平的提高，人們對高質量物業管理服務的需求越來越迫切。然而，老舊小區環境差、物業服務缺失，業主對物業服務滿意度不高，業主委員會成立難、發揮作用不理想……這些一直是近年來物業管理的痛點問題，也是群眾投訴的熱點問題。

2021年5月，新修訂的《青島市物業管理條例》正式施行，為規范物業管理活動，維護業主、物業管理企業的合法權益提供了法治保障。今年，青島全面開展“物業管理領域服務品質提升攻堅行動”，力求從根本上解決物業管理領域突出問題，提升物業服務品質。聚焦老舊小區“無管”“失管”，業主委員會難組建，社區與物業缺乏聯動這些“老大難”問題，青島探索出哪些新路徑、新模式？記者近日展開了調查。

物業管理全覆蓋，老舊小區“煥新”

走進市北區恒苑小區，“同創和諧社區共建宜居家園”的標語鮮艷醒目，小區里環境整潔、綠意盎然，車輛停放有序，樓道內干凈衛生。小廣場的長廊里，老人們三五成群納涼、下棋、打牌，一片溫馨景象。

恒苑小區是2005年建成的老舊小區，共有26個樓座、88個單元，居民近1800戶。三年前，小區里可是另一番景象。“以前大家都對物業管理服務不滿意，院子里雜草叢生、垃圾成堆也沒人管，單元門壞了一大半沒人修，車輛亂停亂放堵塞消防通道，這些問題我們投訴了多次，還是沒什么效果。”說起原先的物業管理服務，居民們很是不滿。

城陽區青啤TAHA時區小區物業充分吸納業主建議，為小區配備長椅、整修道路。

物業不作為，業主對服務不滿意而拒交物業費，而物業公司則以“入不敷出”為由繼續敷衍了事，很多小區都面臨物業服務滿意率低、物業費收繳率低的“雙低”現狀，這也讓物業管理陷入了每況愈下的惡性循環。

恒苑小區在2020年迎來了轉機。幾經波折，業主委員會聯合街道社區清退了原先的物業公司，并通過業主大會投票選出青島東洲物業管理有限公司作為新物業公司接管小區。2021年1月，新一屆業主委員會選出后，業主委員會與物業公司合力攻堅，對小區環境開展了全面整治。

據恒苑小區業委會主任孫充燦介紹，物業公司入駐小區后，全面清理小區多年來堆積的雜物垃圾近600車，投入20余萬元，徹底清除樓道小廣告，粉刷墻壁；實行小區封閉式管理，安裝了門禁系統、道閘車牌識別系統。業委會和物業公司全力配合政府部門完成老舊小區改造，拓寬道路，鋪筑瀝青，實現了雙向停車，增加車位50余個；使用公共收益資金，將閑置用地綠化整修，建成9個口袋公園，加裝了運動器械，居民下樓就能休閑娛樂；去年，小區還啟動了加裝電梯工作，業委會與物業公司積極作為，挨家挨戶征求群眾意見，目前小區共有42個單元達成加裝意愿，35部電梯吊裝完成并陸續投入使用。

小區環境和物業管理服務的巨大變化贏得了居民的贊譽和支持。“物業費從原來追著要變為業主主動交，物業費收繳率從原先的25％提高到95％，物業服務滿意率達到99％。”恒苑小區物業公司經理王海龍說。

市南區二輕新村小區的留言板上，詳細記錄了居民提出的問題和物業的辦理情況。

多年來，恒苑小區一直按照每月0．4元每平方米的標準收取物業費，這基本是目前市區小區物業費的最低標準。新物業公司接管恒苑小區后，做的第一件事不是提高物業費，而是投入資金整治小區環境衛生，更新老舊基礎設施。“我們公司這幾年還是虧損運營的狀態。之所以一直沒漲物業費，也是希望先干出成效，讓業主看到實實在在的變化，用暖心的服務贏得居民的信任。”王海龍說。

“過去大家總覺得，老舊小區沒有物業公司也挺好，社區有人幫著打掃樓院衛生，還不收費。直到小區引入了物業公司，我們才意識到，還得依靠物業公司的規范管理，整潔有序的環境才能維持住。”周秋芬是在市南區二輕新村小區住了30多年的老居民，她對老舊小區改造和物業公司入駐前后的變化深有感觸。

二輕新村小區始建于1985年，共有13個樓座，606戶居民。由于建設年代較早，缺乏有效的物業維護管理，基礎設施老化，綠化失管失修，加之是開放式樓院，外來車輛隨意進入，車輛亂停亂放現象屢見不鮮，嚴重影響了小區環境和安全。

2021年，市南區金湖路街道啟動了二輕新村老舊小區改造項目。同年8月，小區引入物業公司，街道、社區與有關部門聯合治理，對小區環境開展全面整治提升。修繕建筑，粉刷墻體，全面檢修污水雨水管路；對小區實行封閉式管理，安裝門禁和車輛識別道閘系統，翻新拓寬道路，規劃停車泊位120余個；開展綠化整治，新增戶外健身設施，對原有花壇重新設計、綠化提升……建成30多年的老舊小區面貌一新。

老舊小區不光要“改好”還要“管好”。“過去，二輕新村小區主要靠‘網格自治’，居民的大事小情都是聯系網格員和社區工作人員解決。但畢竟人員和精力有限，衛生保潔、綠化維護、設施維修很難做到無死角全覆蓋，還得依靠物業公司發揮管理服務作用。”延吉路社區黨委書記安佰勇說，小區引入物業公司后，居民對物業服務的認可度不斷提高，物業費收繳率也逐年提升。

老舊小區“無管”“失管”，居民不愿交物業費，物業公司不愿入駐，這是不少老舊小區面臨的痛點問題。目前全國各地都在因地制宜，探索老舊小區物業管理的新模式新路徑。例如河北邢臺通過“大物業”模式集中管理，將老舊小區“化零為整”，將無人管理、無人清潔、無人維護的多個相鄰老舊小區，“打包”交由物業公司管理，在保潔、秩序維護、維修等方面實現資源共享。成都市推動居民自治制定物業管理方案，將成立小區自治組織作為啟動老舊小區改造的前置條件，讓居民充分協商，對小區管理模式形成一致意見。南京市棲霞區則通過政府托底，在街道成立物業公司，托管全區老舊小區和保障房小區，覆蓋全區住宅小區總數的70％。

今年5月，青島市城市管理委員會印發了《加強老舊小區改造后物業管理工作方案》。《方案》明確，今年列入改造計劃的470余個老舊小區實行物業管理全覆蓋，通過嵌入式開展環衛保潔、環境秩序等全要素整治，綜合提升老舊小區環境品質。同時將劃分物業管理區域、選舉產生業主委員會或居民委員會、選聘物業企業、籌措房屋專項維修資金等事項作為老舊小區改造的前置條件，力爭用三年時間推動老舊小區改造后物業服務由“低水平、保基本”向“高質量、全覆蓋”轉變升級。

線上線下結合，提高業主委員會成立時效

業主作為房屋所有權人，是物業管理活動的核心主體，業主通過成立業主大會和業主委員會行使權利是實現自治最主要的方式之一。盡管近年來各地紛紛出臺物業管理辦法，鼓勵住宅小區、寫字樓成立業主委員會，但由于存在業主對政策流程不熟悉、業主與物業公司有矛盾等情況，許多小區的業主委員會遭遇“難產”甚至“流產”。

為破解業主大會和業委會成立難的問題，《青島市物業管理條例》對業主大會籌備組的成立條件、人員組成、解散情形等進一步細化。明確建設單位、前期物業服務企業無法參加或者拒不參加的，不影響籌備組成立。為解決業主大會開會難、表決難的問題，《條例》規定，業主大會會議可以采用集體討論、書面征求意見或者互聯網的形式召開，鼓勵采用互聯網形式召開業主大會會議，并要求市物業主管部門建立電子投票系統，供物業管理各方免費使用。

“我們從組建首次業主大會籌備組到召開業主大會會議選舉產生業主委員會，用了不到兩個月的時間。這全靠街道、社區的大力支持和政策指導，籌備組成員密切配合、齊心協力做好前期準備工作。這期間，青島市智慧物業管理服務平臺起到了重要作用，讓我們通過線上線下相結合的方式，快速推進各項程序，提高了業主委員會成立的時效。”山東高速·西海岸中心項目業委會主任孫巍巍說。

山東高速·西海岸中心項目為商務辦公項目，總建筑面積24．6萬平方米，入駐企業200余家。從2022年開始，項目物業服務質量下滑，電梯維修不及時、停車場管理缺位等問題引發業主不滿。小區業主經與物業服務公司多次溝通無果后，選派代表向屬地長江路街道提出了成立業主大會的申請。2022年12月，由街道辦、社區黨支部、業主代表等組成的業主大會籌備組組建成立。

按照《青島市物業管理條例》規定，籌備組應當自成立之日起60日內組織召開首次業主大會會議；確需延長時間的，經街道辦事處批準，可以再延長30日。如果要表決產生業主委員會，還必須由三分之二的業主代表參與票決。

時間限制和業主比例的要求讓籌備組成員犯了難。“我們寫字樓里多數是企業和個體工商戶，當時正值春節假期，很多業主都不在青島，如何在短時間內征求大家的意見建議，讓他們按時參加投票？”業主代表從長江路街道辦事處物業管理辦公室業務負責人李小華那里了解到，可以通過青島市智慧物業管理服務平臺，用業主線上投票的方式解決這一難題。

在短短十幾天時間內，各位籌備組成員開始了忙碌的對接聯絡。“在青島辦公的業主，我們挨家挨戶上門，征求大家的意見；在外地的業主，就通過電話、視頻的方式，手把手教大家在平臺注冊，完成業主認證，教大家怎么投票。對一些有所顧慮不愿意綁定產權信息的業主，就通過紙質投票方式，書面征求意見。”孫巍巍說，經過籌備組成員的不懈努力，今年2月底，業主大會會議順利召開，整個項目產權業主表決中，參與人數占比達73．9％，其中同意人數占參與人數的96．79％，大會順利表決通過并選舉出業主委員會成員7人。

“業主委員會成立難的原因，一方面是業主參與率低，達不到比例，另一方面還在于業主身份難確定，有時會出現家人、租戶代為簽字投票的情況，不符合法律法規要求。青島市智慧物業管理服務平臺的上線應用，很好地解決了這些問題。”據李小華介紹，業主通過線上認證、投票，不僅節省了人力、時間成本，提高了業主參與率，同時也保證了投票的權威性、真實性，有力保障了業主在公平、公開、公正的環境中行使共同管理權。

記者了解到，2021年11月，市住房城鄉建設局、市自然資源規劃局編制出臺《青島市業主共同決定事項電子投票規則（試行）》等制度，全市有130余個小區通過智慧物業管理服務平臺便捷表決小區公共事項，首次業主大會會議召開所需時間由150天大幅縮減至20天以內，推動物業管理智慧化、高效化運行。

西海岸新區瑯琊首府小區發揮黨建引領作用，建立紅色物業服務中心。

“支部建在物業上”，激發“紅色物業”新動能

城陽區青啤TAHA時區小區物業經理杜文軍每個月都會按時參加小區黨支部召開的“物社聯動”懇談會。“有業主反映，小區西門和南門的門禁系統經常出現故障，希望能盡快解決。”會上認領任務，會后馬上落實，懇談會一結束，杜文軍立即聯系技術人員對門禁系統開展故障排查，及時維修處理，并將結果反饋給小區黨支部。

青啤TAHA時區小區所屬的民城路社區下轄3個居民小區，針對轄區居民新市民多、歸屬感不強的特點，社區強化黨建引領，每個小區都成立了黨支部，把支部建在物業上，構建起由職能部門、社區兩委成員、網格員、業主委員會成員、物業負責人等為主體的“物業＋社區”聯動治理體系。

“小事不出網格、大事不出社區，我們每月舉辦一次物業懇談會，每季度舉行一次物業聯席會，平時還有‘逢四說事’書記接待日、網格員入戶等活動，為的就是全面了解社區居民訴求，及時解決群眾所需所盼。”民城路社區黨委書記任亮說，通過實行“民意收集—響應處理—跟蹤督促—評估評價”一體化運作模式，打造“熟人社區”，讓社區居民有事能找到渠道反映，有問題能有人快速響應解決，提升了社區精細化治理水平。

堅持以黨建為引領，探索“紅色物業”治理新模式。《青島市物業管理條例》明確了建立健全黨組織領導下的物業管理黨建機制，引導和支持業主中的黨員積極參選業主委員會成員，通過法定程序擔任業主委員會成員。

深入推進“紅色物業”建設，有力破解小區治理難題，位于西海岸新區瑯琊鎮的瑯琊首府小區實現了完美蛻變。瑯琊首府小區建成于2014年，自2019年物業公司更換法人后，服務質量大不如前，業主因此拒繳物業服務費，小區投訴率居高不下。“鎮上約談過物業企業，綜合執法部門也下達過整改通知書，還對物業企業記錄不良信用信息一次，但收效甚微。”西海岸新區瑯琊鎮物業辦負責人王暖國說。

“打開業主的心鎖，關鍵還得是黨建帶動。”調研月余，瑯琊鎮物業辦在鎮黨委、政府的支持下，在全鎮啟動“紅色物業”建設。第一個試點，就放在了瑯琊首府小區。

2022年7月中旬，瑯琊首府小區組織召開首次業主大會會議，順利選舉成立小區業主委員會，業主委員會成員中有4名正式黨員和1名入黨積極分子，成為名副其實的“紅色業委會”。隨后，業主委員會全員參與，制定物業招聘框架方案，通過全體居民投票決定，終止與此前物業公司的合同，聘用青島星力物業有限公司接管小區物業服務。新的物業公司黨員也到社區報到，讓物業“紅”起來，將物業服務有效融入社區治理。

“僅用三個月時間，瑯琊首府小區面貌煥然一新，自業委會成立、聘用新物業公司以來，該小區實現物業服務‘零投訴’，小區居民物業費收繳率達到99％。”王暖國說。瑯琊首府小區的探索嘗試，為全鎮基層治理提供了可借鑒的樣本。以此為契機，瑯琊鎮建立由社區黨委牽頭，鎮物業辦、物業服務企業、業主委員會、職能部門等為主體參加的“紅色物業”聯席會議制度，把涉及物業管理服務的重大事項、重要問題納入聯席會議，先后協調解決小區“飛線”整治、充電樁安裝和健身器材配備等訴求問題100余項。通過黨建引領多方聯動，激發“紅色物業”新動能，打通服務群眾的“最后100米”，群眾的操心事、煩心事、揪心事得到解決，獲得感、幸福感、安全感不斷增強。（青島日報／觀海新聞記者 劉佳旎 文／圖）