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（記者 李麗濤）

都說從軍的男兒鐵骨錚錚，但這位擁有16年軍旅生涯的硬漢，卻讓我們看到了他柔情似水的一面，他就是青島市口腔醫院門診綜合管理部主任潘鵬，16年從軍經歷，15年醫院服務管理工作，讓他既具備軍人身上的果敢和堅毅，也有醫者的溫暖和細心。

負責著門診上大大小小所有事務的他，在崗位上盡力解決著所有患者的就醫問題；抗疫時期，他舍小家為大家始終沖鋒在前；為幫助優化老年患者的就醫流程，他每日陪診，只為掃除老人就醫的所有障礙。去年年底，他被評為2020年全國“敬老愛老助老模范人物”。

16年軍旅落定根 以心換心理解患者

“大爺，您放心，這事兒我一定給您解決好。”眼看著10分鐘內這位患者激動的情緒被自己安撫下來，這是潘鵬5年前想都不敢想的事情。潘鵬告訴記者5年前的自己身上還帶著股韌勁兒，16年的軍旅生涯練就了他的果敢和堅毅，但多年的部隊生活卻讓他有些不通人情世故：“部隊里的生活非常簡單，每天定時定點，無條件服從命令就行，沒那么多人情世故上的往來。”軍轉后，潘鵬被分配到青島市口腔醫院從事辦公室管理工作，盡管在辦公室從科員、副主任、主任干了許多年，但2016年得知自己被調任至門診綜合管理部時，內心依然是忐忑的。

為了更好地勝任工作，潘鵬盡快熟悉各項就診流程，不僅將門診所有事務爛熟于心，更是研究起各科室的專家介紹、對應病癥，學習新的治療項目和新設備新技術的運用，以便更好解決患者的問題。

去年疫情爆發之初，按照防疫要求，口腔醫院除了接急診急癥患者外，其他處于停診狀態，不少前來看牙的患者都吃了個閉門羹。其中一位前來補牙的大媽態度格外強硬，吵著鬧著要讓醫生給她把牙齒補上。都說伸手不打笑臉人，潘鵬一上來就握住大媽的手直呼抱歉，并表示充分理解她的心情，耐心地對大媽進行勸導，還留下了自己的私人電話，告訴大媽有問題隨時給自己打電話：“等著醫院一開診，我一定第一時間通知您！”

接下來的兩個月，那位大媽果真時不時就打來電話，從開始的發發牢騷到后來竟能像朋友一樣嘮嘮嗑。“其實很多時候也不是患者無理取鬧，就是心里急了需要一個情緒的發泄口，她急你就不能急，靜靜傾聽安撫就好。”在一次次與患者的接觸中，潘鵬也明白解決患者問題的最好辦法就是舍身處地站在他們的角度著想。不過潘鵬也表示醫患之間的理解是要相互的，特別是如今疫情防控常態化的情況下，每位患者必須要配合理解各項防疫要求，不僅是對他人，更是對自己生命安全的負責。

舍小家為大家 抗疫時刻他沖鋒在前

去年，也適逢大女兒參加高考，抗疫當前，作為醫院的一份子，忙得完全顧不上家。每天一早7點多，就早早來到醫院，一頭便扎進工作里，經常是忙得早飯、午飯都顧不上吃。門診工作頭緒多，分管的工作面也多，預檢分診、夜班急診、投訴糾紛、門診管理訪問等都是他工作關注的重點。在幾乎連軸轉的疫情防控期間，他辦公室的燈亮到晚上七八點鐘都是常態。

小女兒生病，老人身體不適，他都沒有時間去照顧，當他每天晚上拖著疲憊的身體回到家時，孩子們基本已經準備洗漱睡覺了，難得有交流的機會。只能利用周末，工作頭緒不多的時候，都會帶上孩子，買上一堆好吃的東西去看望老人，彌補下內心的愧疚。這場疫情，讓他回家的時間更短了。“家人都很支持我的工作，總是讓我放手去干，說家里的事不用我操心。”潘鵬坦言自己對于家人是有欠缺的，但在崗位上完成好應盡的義務又是不可違背的。問起女兒會不會埋怨爸爸，女兒說：“經常看爸爸跟其他患者打電話溝通時，也好希望爸爸能有時間跟我聊聊天，但仔細想想，萬一我作為患者上醫院，也希望能有醫務人員這樣對我，心里就平衡很多。”

6月結束高考后，潘鵬的大女兒受爸爸的影響也選擇了醫學專業，希望能在未來職業上與爸爸靠的更近一些。

愛老助老敬老 他把心細成一根針

當年在接下門診管理的重任后，潘鵬還一邊承擔著醫院敬老愛老的各項工作。潘鵬說，老年人的就醫工作也是門診管理中最重要的一部分，大多在就醫中遇到問題的都是老年人。對著自助服務機卻不會使用、輾轉各科室檢查卻找不到方向、等號半天才發現早已錯過叫號……

“誰都有到老的那天，這些問題不解決就會一直存在。”為了優化就醫流程，潘鵬一遍遍地跟著患者進行體驗，找出問題，并與同事們一起研究解決辦法。“那段時間我就是天天做陪診，就跟著看，跟著體驗。”就診方案是一個不斷優化的過程，從患者踏進醫院大門的第一步起，潘鵬就將其納入了考量范圍。

門診大廳導診臺設立“老年服務處”，老年患者能夠第一時間得到導診志愿者熱情的迎前式服務，主動提供就診咨詢、預約就診、就醫指南、便民等服務項目；針對老年患者就診較多的幾個科室，加大了對分診工作人員的培訓和指導，解決老人咨詢答疑、溝通不暢等問題；考慮到老年患者行動不便，在潘鵬的提議下將老年科搬遷至一樓，減少老人爬樓梯、乘電梯的不便……“每次例會，我們最怕他又提出哪些新問題，我們都笑話他一個當兵的大男人怎么能心細到這種程度。”與潘鵬共事多年的同事開玩笑地說。

潘鵬坦言，這些年的門診工作讓他成熟了不少，患者不僅是服務對象也是老師，在一次次與患者的接觸中，當年那個自認為不通人情世故的退役軍人，如今已能夠游刃有余地處理好各項人際關系，解決好各類麻煩事兒。

通過這些年的歷練學習以及不懈的努力，醫院的門診管理總體服務水平和能力得到了進一步的提升，他還被評為2020年全國“敬老愛老助老模范人物”。對于榮譽，潘鵬顯得有些波瀾不驚，在他看來，這是屬于全院上上下下所有同事的一份榮譽。不論是針對方便老年就診，還是門診管理工作，都是一個不斷優化的過程：“現在還不是終點，是新的起點，我們依然會繼續奮力前行。”