疫情當前，12345熱線發揮出獨特作用

青島日報／青島觀／青報網訊 “您好，這里是12345市政務服務熱線，有什么可以幫助您的？”春節假期，面對突發新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，12345市政務服務熱線近百名話務員自愿放棄假期，奮戰在我市防疫工作中，保障市12345市政務服務熱線接通順暢、反饋及時，目前已收到各類意見建議、問題線索1000多條，有力支持了全市疫情防控工作，受到群眾的好評。

“12345市政務服務熱線春節期間每天都要接聽上萬通電話，從接話看，市民防疫意識越來越高，向市政務服務熱線反映了一些情況，特別是提了很多意見建議，如加大對公共部位的消毒、加強對病毒預防措施的宣傳等等，我們都及時進行了梳理匯總。”青島市政務服務熱線值班長時維迪說，“現在我們是兩班倒，一定要確保市政務服務熱線24小時及時接聽，對于市民反映的問題和建議，市政務服務熱線已經及時轉指揮部和相關部門辦理。據反饋，許多建議措施正在迅速落實中。”

如1月20日，有市民來電詢問西海岸新區是否針對新型冠狀病毒出具相關防護措施，要求在車站、人員復雜地區等所有交通站點加強檢疫檢測，加強警戒，避免病毒擴散。市政務服務熱線將情況反映給西海岸新區后，1月23日西海岸新區答復：已經按照省委辦公廳、省政府辦公廳要求，車站均已配備手持測溫儀、口罩、隔離間，并有專人對候車廳和客運擋車進行消毒，并已開展宣傳工作。

1月23日上午11時，有市民匿名反映李滄區某小區有臨時活雞宰殺點，存在病毒傳播隱患，要求有關部門給予取締，希望責任部門落實處理。下午14時56分，李滄區政府答復區衛健局2名工作人員找到活禽宰殺點并予以取締，同時做好消毒工作。

1月22日市民陳女士反映訂購的市南區某酒店1月24日午飯，繳納定金500元，但因新型冠狀病毒感染的肺炎疫情不想前去，聯系店家退費被拒，來電投訴。1月23日市南區政府反饋經過執法人員調查落實，商家已同意退定金500元，來話人表示滿意。

時維迪介紹，市政務服務熱線將按照指揮部部署安排，全力做好本職工作，請廣大市民一如既往地支持。希望市民按照市委市政府的號召，做好自身防護工作。同時，密切關注官方發布的權威信息，不信謠。另外，熱線方面臨時增加了醫務專家席，接受市民咨詢。

周娜是市衛生健康委政務熱線工作人員，同時也有十幾年的醫院工作經歷，她說：“面對突發新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，春節期間，全市廣大衛生健康工作者全員在崗，舍小家，顧大家，夜以繼日、加班加點，全力以赴奮戰在抗擊疫情一線。”

周娜說：“現在衛健委組建了兩個隊伍，一是開通了12345衛生健康專家專線，派出6名經驗豐富的臨床專家和政務熱線人員組成的團隊，進駐市政務服務熱線，24小時值守，全天候現場解答群眾有關疫情防控知識方面的咨詢。二是組建強有力的后臺團隊，及時受理群眾有關疫情防治方面的咨詢、建議和投訴，春節以來衛健委共受理了8750條熱線來件，以最高效的工作效率和最貼心的服務，為廣大市民答疑解惑，引導廣大市民科學、有序地了解和應對疫情。”

采訪時間結束也到了中午，市政務服務熱線工作人員在分發方便面，“現在食堂、外賣都沒有開放，我們都提倡自己帶飯，來不及準備可以吃方便面。為了保證接電質量，累了還可以去休息室休息一會，為了做好工作，這都沒什么。”市政務服務熱線話務員張韻紅說：“我從除夕開始天天都來單位上班，單位很多人和我一樣，所幸家人很支持我的工作，能為防疫工作做點事，我也覺得自己的工作特別有意義。”