青島市政府辦公廳政務服務熱線，現有工作人員400多人，其中女同志占85％，熱線牢固樹立“全心全意為人民服務”理念，積極倡導“巾幗英雄”精神，充分發揮巾幗團隊作用，熱線服務不斷取得新成效、新提升。

1月26日，正月初二，市委市政府明確12345熱線為市級疫情問題舉報電話。按照市疫情防控指揮部統一部署要求，12345熱線嚴格落實“一級響應”，第一時間啟動應急預案，24小時加強值班值守，全力投入戰“疫”。工作中，加強組織領導和統籌調度，堅持“民有所呼，我有所應”，確保熱線暢通和運轉高效，有力地保障了全市疫情防控和復工復產，彰顯了熱線的速度和溫度。為了更有效更及時地為市民和外國友人解疑釋惑、排憂解難，12345熱線還開通了網上12345疫情問題受理綠色通道和韓、日、英、泰等外語受理座席，廣受歡迎。1月26日至2月29日，12345熱線團隊一直日夜奮戰在防疫“一線”，每人每天平均接話時間超過10小時，共受理市民來電來信32．5萬件，較去年同期增長212．1％，其中疫情相關事項87393件，約占26．8％。

2019年，市政府辦公廳認真貫徹落實市委、市政府“一窗受理、一次辦好”改革部署和熱線整合要求，圍繞建設“政府大客服”，依托12345熱線平臺，對全市非緊急類政務服務熱線進行了整合，實現了“一號對外、統一受理、分級辦理”的目標。整合后，12345熱線話務座席388個。目前，12345熱線運行高效平穩有序，日均接話量約13000件，日均接通率為99．36％。2019年共受理公眾來電來信321．34萬件，同比增長53．91％；2020年1－2月份共受理62．2萬件。

從成立之日起，青島12345熱線立足于“城市形象的名片、政務服務的窗口、政民互動的橋梁、政府施政的助手”這一職責定位，始終堅持全年無休、分秒在崗、時刻守候，與市民進行零距離溝通，為公眾提供心貼心服務。盡管每天承受著較大的心理和工作壓力，但面對群眾的煩心事、累心事、鬧心事，熱線人始終以將心比心的態度，用真誠溫暖的話語，傾聽與服務市民，用真心真情做好群眾工作，盡最大努力讓群眾滿意。在青島，“12345”這組簡單的數字，如今早已化作市民心中的一串美妙音符，而“熱線姑娘”也同樣早已成為市民口口相傳的城市名片。12345熱線先后榮獲全國五一巾幗標兵崗、省三八紅旗集體、省青年文明號等國家和省、市級榮譽20余項，培樹了省勞動模范、省愛崗敬業好榜樣、感動青島十佳人物、市三八紅旗手標兵等一大批先進典型。2019年底，“一條連心線，服務踐黨性”案例榮獲第二屆全國黨建創新成果展示“百優案例”，2019年度全國三八紅旗集體候選單位。