近年來，信息通訊行業飛速發展。根據工業和信息化部發布的《關于2019年信息通信行業行風建設暨糾風工作指導意見》，相關電信業務經營者要全面提高服務水平，切實維護用戶權益。但近日，有多位市民向本臺輿論監督熱線反映：自己使用多年的手機號碼，在不知情的情況下，竟然遭遇了種種“被服務”的行為。

三個月來，市民劉女士一直在等待移動公司給自己一個說法。8月中旬，她在報修家中寬帶故障時意外發現，自己的移動手機號下被綁定了一項寬帶業務，而自己并不知情。劉女士告訴記者，家中的寬帶是用丈夫手機號辦理的，自己名下的寬帶從何而來呢？

劉女士：維修人員他說根據你的電話號碼，在我們系統里顯示的地址就是江西路的玉金花園。我家的地址是在嶗山區，他說的那個地址是在市南區，我就很奇怪。

號碼使用多年，從未申請過寬帶，關鍵是自己在玉金花園內也沒有房產和親屬，充滿疑惑的劉女士第一時間向移動公司進行了投訴，隨后她接到了30多個回訪電話。就是這些電話，讓劉女士變得愈加氣憤。

劉女士：每一次有人給我打電話，都先問我你家是玉金花園嗎？我就要從頭到尾把這件事情說一遍，大概有二十到三十遍。我也很絕望，我也很生氣。每次有人給我打電話的時候我就問，你們沒有首問負責嗎？你們沒有記錄嗎？你們為什么每一個人問我都要讓我從頭到尾說一遍這件事情呢？玉金花園究竟是什么情況，這期間就沒人給我一個合理的解釋。

像復讀機一樣重復了30多遍，仍舊沒得到答案，劉女士決定去營業廳現場咨詢。11月上旬，她在城陽區一家移動營業廳終于找到了這條寬帶的出處：2017年8月1日起，手機號碼開通全家親套餐，其中包含話費、流量以及附贈的寬帶、電視業務，每月資費238元。但工作人員也表示，想要更改或者解除捆綁，劉女士需要到開通這項業務的營業廳辦理。11月15日，劉女士專程前往中國移動福州路市南營業廳。

劉女士：客戶經理說我們看你的電話費到了一定的額度，我們就給你升級了。那么你升級為什么不告訴我一聲呢？他沒有回答。關鍵你升級到哪里去了呢，這個玉金花園是誰家的，我的這些錢給誰交了呢？他說這個地址是虛擬的。我又很納悶，什么叫虛擬的？）

至此，劉女士又糊涂了：套餐升級自己為何不知情？實實在在的地址怎么就是虛擬？兩年多時間誰在消費自己的套餐？個人信息會不會被泄露呢？

同樣遭遇“被寬帶”的還有市民徐女士。今年10月，她到聯通營業廳辦理手機銷號業務時，卻被告知號碼下捆綁了寬帶、并且寬帶為正常使用狀態，所以無法銷號。

徐女士：工作人員當時和我說的是，這個寬帶是正常在用的。沒法辦理撤機。一查發現這個地址根本不是我家的，是一個陌生的地址。我又打了12345，聯通給我的答復特別可笑，說這個寬帶是虛擬地址，只是他們為了完成聯通公司的活動量給我加上的，他這個說法我是不能接受的。

投訴后，運營商給徐女士辦理了銷號，但是這條寬帶從何而來、誰在使用，最后也沒能弄清楚。

希望弄清真相的還有市民欒女士。上個月，市民欒女士意外發現自己的手機套餐從139元變為239元，更改時間為今年8月份。移動客服說，套餐升級是經過她本人同意的，而欒女士則堅稱根本沒這回事。

欒女士：我說哪一天、什么時候、幾點你給我改成的這個套餐，或者說我授意的有過通話記錄或者短信的一些認證。移動說沒有，提供不了。

經協商，移動公司在本月初以話費的形式退還給欒女士400元。看起來，徐女士和欒女士的問題都得到了解決，但實際上，問題產生的原因到最后都是一筆糊涂賬。

11月21日，在苦等三個多月之后，移動公司正式給劉女士做出解釋：寬帶是套餐贈送的，不存在費用被別人使用的情況，玉金花園則是員工私自隨意選擇的虛擬地址，目的是先占有套餐優惠名額，以便劉女士日后使用。

劉女士：我對這個回復很不滿意，我覺得非常的不負責任。這難道不是侵犯我的權益嗎？給我的解釋居然是為了消費者好。我覺得是不是會有很多人，會和我一樣的遭遇，在不知情的情況下，電話套餐就被消費升級、被捆綁？

移動公司方面還表示，結合劉女士的實際使用情況，建議從238元套餐轉為128元套餐。而劉女士告訴記者，對于答復情況自己并不滿意，將就此繼續向通信管理局投訴。

記者從市政務服務熱線了解到，今年前10個月，全市涉及通信服務類投訴達52201條，其中未經用戶同意，運營商隨意更改套餐、增加或減少增值服務等情況是投訴高發領域。作為消費者，明明白白消費本是應有的基本權利，但在通信領域，為何實現清清楚楚、明明白白就如此困難呢？

隨著通信行業的發展，運營商之間的競爭日益激烈。特別是青島成為全國首批開通5G的試點城市之一，對運營商提出了更高的要求。企業的競爭力應當來自為客戶提供更加優質的通信及網絡服務，而不應當強買強賣，捆綁銷售，片面追求銷售業績而讓消費者利益受損。硬件和軟件同步、建設與服務同步，提高服務不僅要靠運營商的自覺和規范，更離不開監管部門行之有效的措施和約束。提升電信企業服務，要從讓用戶明明白白消費開始。