門要全開單要全收事要全解

——寫在“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動開展一個月之際

□青島日報／青島觀／青報網記者 戴謙

“太感謝了！沒想到我打了個電話，困擾我們小區半年的電梯問題，這么快就解決了！”4月3日上午一大早，市民郭女士給12345市政務服務熱線打來電話表示由衷的感謝。

事情是這樣的：郭女士得知我市開展了“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動，于是想到反映困擾自己和小區居民們的電梯問題——李滄區晉中路某小區1單元電梯故障半年之久，影響業主出行，多次聯系物業無果。3月27日，她打12345市政務服務熱線投訴。熱線迅速轉責任部門落實處理并答復。李滄區政府馬上行動，經滄口街道辦事處落實，物業表示已聯系電梯維修單位對故障電梯進行檢查，維修費用預計4萬元左右，物業啟動公共收益進行處理，相關申請資料上報總部，并與小區業主溝通，很快將對電梯維修完畢。

這是“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動開展以來，聽民意、解民憂、紓民怨、暖民心的一件實事。

暢通渠道，廣開言路聽民聲

3月5日，“我愛青島·我有不滿·我要說話”，一場從未有過的、面向全市廣大人民群眾的民聲傾聽主題活動正式拉開帷幕。

“我愛青島”是前提，“我有不滿”是現實，“我要說話”是渠道，鼓勵引導廣大市民“有意見隨時提、有想法盡管講、有不滿大膽說”，最大限度暢通傾聽民聲民意的各方渠道，是“三我”活動的重要特色。

活動中，圍繞統籌推進疫情防控和經濟社會發展，依托各級服務大廳、窗口、熱線等實體渠道，聽取群眾呼聲。突出運用線上、網上、掌上等方式收集民意，通過新聞媒體、政務網站、“兩微一端”等平臺，開辟通道專欄，為市民表達訴求、袒露心聲創造更加多樣、更為便捷的途徑。其中，青島日報社和青島市廣播電視臺在原有輿論監督部熱線基礎上，增設留言信箱，開設了專題欄目；12345政務服務熱線、人民網市委書記留言板、市長信箱以及各級信訪工作機構發揮主渠道作用。

活動開展以來，12345市政務服務熱線充分發揮民聲傾聽平臺作用，從活動開始至今，已受理市民來電來信30余萬件。

人民網“市委書記留言板”共收到網民留言上百條，包括求助、投訴、咨詢類、建議；內容主要包括社區服務及物業管理、房產銷售、教育培訓、道路交通、行政服務、城鄉規劃、勞資拖欠、醫療衛生等各個領域。

活動中，新聞媒體成為廣開言路傾聽民聲的重要渠道。青島日報社（集團）將日報、晚報、早報和青島新聞網、青島觀、掌上青島等三報三網整合為全媒體受理平臺，統一收集、減少重復，分類整理、力求實效。截至目前，青島日報社全媒體平臺的線上、線下渠道共收集市民來信、來電、留言上萬條。留言主要集中居住環境、教育培訓、出行停車、違法建筑、民生維權等領域問題，以及互聯網金融詐騙、基層干部作風等問題線索。青島日報已經刊出4期、每期4個整版的“我愛青島·我有不滿·我要說話”來信來電留言特刊，其中特別推出了“留言調查”欄目，根據市民留言熱點，記者開展現場暗訪調查，并采訪相關專家、業內人士、有關部門及市民，以及其他城市的治理經驗，撰寫調查報道，助推有關問題的整改；推出“部門回音”欄目，就市民留言，反饋相關部門的整改情況。

青島市廣播電視臺各頻道開設全媒體意見征集平臺，目前收到市民來電、留言等一萬余條。內容主要集中在疫情防控、城市設施、城市管理等方面，如道路、路燈、公交、地鐵以及老樓加裝電梯問題等等。

事要解決，破解難題出實招

“三我”活動，重在傾聽民意，更重在抓住“事要解決”這個關鍵，出破解難題的實招硬招，不斷提高群眾的獲得感、幸福感、安全感。

“反映的問題能不能得到解決？”“對辦理結果不滿意有什么監督保障機制？”這是廣大群眾最為關注的。

對此，“三我”活動狠抓問題解決。按照“誰主管、誰負責”和屬地管理原則，對群眾提出的意見訴求，堅持首接首辦，全面梳理、主動認領、建立臺賬，依照部門職能權限，努力推動問題盡快解決。街道 （鎮）、社區 （村）發揮好矛盾化解第一道防線作用，確保“小事不出村、大事不出鎮、矛盾不上交”。與此同時，強化流程再造，對本系統本部門能獨立解決的問題，立查立糾、立行立改；對跨領域跨行業跨部門的問題，建立一家牽頭、多方聯治機制，確保有效解決；對一時解決不了的，列入工作規劃并開誠布公地向群眾解釋，最大限度地爭取理解。

如全市信訪系統嚴格落實首辦首接責任制，辦理時限壓縮至20天以內，做到簡案快辦、重案包辦、急案立辦，確保及時受理率、按期答復率均達到100％，參評率、滿意率分別達到85％和98％以上。突出城鄉建設、勞動社保、農業農村、集資融資等重點領域以及涉軍、涉教、涉幼等重點群體反映熱點難點問題和普遍不滿共性問題，落實“誰主管、誰負責”“系統抓、抓系統”責任體系，由主管部門單位牽頭、相關部門單位參與，開展專項整治，努力做到標本兼治。

相關區市和部門接到群眾反映的問題，及時回應和解決。如黃島區一位小微企業主3月21日給青島政務網“市長信箱”留言，反映疫情期間由于無法正常營業進入虧損期，天天賠房租，無疑是雪上加霜，希望得到幫助、維持經營。黃島區對此積極予以解答，幫助協調解決，該小微企業主遂按照疫情期間相關政策與房東溝通減免了房租。該業主后給“市長信箱”寫來感謝信。

針對青島日報3月25日“三我”活動特刊刊登的市南區香港西路原海天大酒店東側空地揚塵污染問題，市南區相關部門馬上聯系了地塊有關權屬單位，敦促對地塊覆蓋抑塵紗網并加強管理，3月26日，湛山街道聯系湛山城管中隊現場查看，該處已經設有圍檔，實現綠網全覆蓋，西側空地已經全部硬化。

針對群眾反映的新改設的公交王哥莊站（109路等從李村到仰口方向）位置設置不合理問題，嶗山區交通運輸局工作人員很快進行了現場勘查。根據現場情況，并征求公交公司等意見，將原站點向北移了約15米，減小了安全隱患。市民反映下車后通行不便問題，主管部門將安排施工單位對該站點與南側人行道之間的綠化位置進行硬化，實現人行道與站臺連接，避免乘客上下車通行機動車道的安全隱患。

無論如何“吐槽”，“我愛青島”，是“三我”活動中涌動的濃厚氛圍。

許多市民為青島的建設發展提出了務實的意見建議。有市民在青島日報“青島觀”“三我”活動留言區留言：“城市的大發展離不開大規劃，大建設。當前，青島的規劃還是有些跟不上城市的發展節奏，尤其是在膠州灣周邊區域，短板較為明顯。強烈建議政府對環灣片區統籌規劃，并且加快建設，重點突破市南中島、市北郵輪母港、青島北站片區、樓山后片區、流亭機場片區、紅島高鐵站片區、橋頭堡商務區和黃島石化區搬遷片區。”還有網友留言：“城陽區流亭街道白沙灣片區經過多年的發展，人口越來越多，但周邊的環境還存在很大的短板，因為有污染企業的存在，這個區域塵土飛揚、河道渾濁不堪，周邊居民反映強烈，為了白沙灣有個好的居住環境，為了保護好膠州灣，建議盡快將污染企業遷走”……

整合平臺，完善活動流程機制

“三我”活動中也有需要系統集成、狠抓落實的問題。比如個別區市對市民反映的問題，反饋不及時；對群眾反映的線索，督導解決機制不夠完善等等。整合平臺，加大督查，形成問題解決的閉環處理機制，使市民反映的大量問題得到及時有效解決，成為“三我”活動重中之重的任務。

3月19日上午，活動領導小組在12345政務服務熱線會議室召開專題調度會議。會議的主題，就是整合建設反映問題信息的平臺。

近日，各相關部門正緊鑼密鼓著手建設這樣一個平臺，就是以12345政務服務熱線為基礎，對現有渠道進行整合和流程再造，打通壁壘，提高平臺管理和運行質量。對群眾提出的意見訴求，按照層級解決的原則，分類分級解決問題。健全“三我”活動的調度機制、發布機制、考核機制、監督機制。運用數字化、信息化手段對現有渠道進行整合，努力打造民生訴求的解決平臺、黨政決策的咨詢平臺、社會治理的綜合平臺。

市委市政府辦公廳有關負責人表示，要急群眾所急、解群眾所盼，在落實速度上追求“快”字，在落實質量上追求“好”字，在落實力度上追求“嚴”字。

市信訪部門負責人說，4月至10月為“統籌推進”階段，要加強與相關部門單位資源共享融合，全面受理辦理群眾意見訴求、評估辦理質效，根據進展情況補短板、強弱項；跟進督導督促督辦，及時通報檢查問效。

活動領導小組負責人談到，“三我”活動不是哪幾個部門單位的事，要舉全市之力。“三我”活動的目標就是：堅持以人民為中心的發展思想，堅定不移地走群眾路線，讓老百姓舒服、讓企業家舒服；帶著感情、親情和熱情，全面回應群眾所思所想所盼所怨，努力做到“門要全開，單要全收，事要全解”，實現態度、過程、結果“三個滿意”，為加快建設開放、現代、活力、時尚的國際大都市提供強大民意支撐。

“三我”活動正在持續開展中。能不能讓廣大人民群眾順暢反映各類問題，能不能做到“三個滿意”，這也是對全市各級各部門的一次“大考”。